Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Datum poslední aktualizace: 13. 08. 2021

Systém pro řízení vztahů se zákazníky vám pomůže udržet si přehled o všem, co se ve vaší firmě kolem jednotlivých zákazníků a obchodních příležitostí zrovna děje nebo se dělo v minulosti.  

Jaká data CRM obvykle obsahuje

  • Údaje o zákazníkovi (jméno, organizace, kontaktní informace atp.)
  • Údaje o obchodních případech či příležitostech
  • Údaje o výběrových řízeních
  • Záznamy o obchodních aktivitách v souvislosti s jednotlivými (potenciálními) zákazníky (schůzky, telefonáty, korespondence atd.)
  • Připravované nebo již podepsané smlouvy
  • Další důležité dokumenty
  • Požadavky zákazníka
  • A další

Systém pro řízení vztahů se zákazníky se ve vaší firmě stane jediným místem, kde se budou nacházet všechny potřebné informace k tomu, aby mohlo být o zákazníky co nejlépe postaráno. To vaší organizaci umožní vyhnout se nebezpečným situacím, kdy pouze jeden jediný člověk má přehled o celé situaci se zákazníkem.

Co čekat od systému pro řízení vztahů se zákazníky

Požadavky jednotlivých firem na takovýto systém se mohou velmi lišit v závislosti na počtu zákazníků, na obvyklém počtu jejich požadavků, na tom, jak se nejčastěji se zákazníky komunikuje nebo třeba na tom, jestli máme se zákazníky podepsané dlouhodobé smlouvy.

Obecně bychom mohli očekávat tyto vlastnosti systému:

  • Je možné přizpůsobit, jaké informace evidujeme o zákaznících a smlouvách, které jsme s nimi uzavřeli
  • Je možné připojovat velké množství příloh v jakémkoli formátu k jednotlivým zákazníkům
  • Systém je napojen na veřejný rejstřík ARES, ze kterého je schopný čerpat data a automaticky je doplnit k našim záznamům
  • Je možné evidovat aktivity - to, co se kolem zákazníků děje
  • Systém umí rozlišovat, kdo má a kdo nemá přístup k těmto údajům

Jak nám vedení těchto záznamů může pomoct

Je pak velice snadné dohledat celou historii zákazníka, do které spadají například tyto informace:

  • Jaké smlouvy jsou s ním uzavřeny
  • Jaké z nich vyplývají povinnosti pro naši stranu
  • Kdy smlouva vstoupila v platnost
  • Kdo se podílel na uzavření smlouvy a kdo za ni nese zodpovědnost
  • Kdo se o zákazníka stará nebo staral
  • A další

Kromě dohledávání informací se s těmito záznamy dá dále jednoduše pracovat. Zaprvé jde zejména o vytváření zpráv (reportů) a dalších přehledů, zadruhé pak o zasílání automatických upozornění na důležité blížící se temíny nebo na důležité změny. Tato upozornění si můžete sami nastavit (co potřebujete ohlídat, kolik dní dopředu chcete zaslat upomínku atd.).

Přejděte od individuální péče o zákazníky k celofiremní

Využívání systému pro řízení vztahů se zákazníky bude mít za následek to, že v podstatě kdokoli z vaší firmy, kdo bude mít přístup k datům o zákaznících, jim dokáže poskytnout odpovědi a rady a snadno dokáže zastoupit zodpovědného člověka v jeho nepřítomnosti. Pro vaše manažery bude také snadnější monitorovat aktivity obchodních zástupců, zákaznické podpory a dalších oddělení a delegovat práci, pro zaměstnance zase rozdělovat práci mezi sebou. Díky snadnému přístupu k informacím je tedy možné zásadně zefektivnit spolupráci. Mimo jiné, přístup do systému je možné přidělit i vašim obchodním partnerům.