Co je systém pro řízení vztahů se zákazníky?
CRM (zkratka z Customer Relationship Management) znamená systém pro řízení vztahů se zákazníky a firmám pomáhá udržet si přehled o všem, co se ve vaší firmě kolem jednotlivých zákazníků a obchodních příležitostí zrovna děje nebo se dělo v minulosti. Umožňuje držet přehled obchodní komunikace a aktivit s klienty, ale díky tomu i o ně lépe pečovat. Výsledkem je zvýšená efektivita, produktivita a hlavně všechno přehledně uložené na jednom místě.
Jak CRM pomáhá?
CRM software pomáhá udržet stávající zákazníky a současně efektivněji získávat nové. Pokročilé CRM systémy umí také mnoho činností automatizovat a vyhodnocovat chování zákazníků a analyzovat trendy na trhu, a díky tomu předvídat budoucí potřeby.
CRM centralizuje informace i zákaznících na jednom místě
CRM software v sobě obsahuje nebo propojuje všechna data, informace a dokumenty kolem zákazníků napříč firmou. Obchodní tým pak má přístup k důležitým těm datům, která ke své práci potřebuje. Jde nejen o kontaktní informace zákazníka, jako je adresa, telefon nebo e-mail, ale také veškerá komunikace s ním, jako jsou emaily, zápisy z obchodních schůzek, e-maily nebo zápisy z telefonátů, zaslané nabídky, prezentace, objednávky nebo faktury.
CRM Udržuje přehled o aktivitách
Díky centralizaci informací zde máte přehled o veškerých aktivitách a komunikaci se zákazníkem, jako jsou emaily, zápisy z obchodních schůzek, e-maily nebo zápisy z telefonátů, zaslané nabídky, prezentace, objednávky nebo faktury.
CRM vyhodnocuje nasbíraná data
Software umožňuje data vyhodnocovat a pracovat s nimi. Má různé přehledy a dashboardy, ze kterých můžete vyčíst efektivnost obchodní práce, klíčové ukazatele výkonu obchodní práce, nové příležitosti nebo problémy. Současně máte k dispozici analýzy, přehledy.
CRM propojuje komunikace napříč vaší firmou
Všichni ve firmě mají díky CRM mají stejný přístup k informacím a pravá ruka ví, co dělá levá.
Usnadňuje získávání nových zákazníků a priority obchodních aktivit
V každém CRM systému by neměl chybě lead management (řízení obchodních příležitostí). Systém vás u každé pbchodní příležitosti provede a udrží v celém obchodním cyklu - od získání potenciálního kontaktu až pro akvizici (získání) zákazníka. Snadno pak získáte informace, kterému klientovi se vyplatí víc věnovat.
Zlepšuje zákaznickou podporu
Vztah se zákazníkem nekončí po jeho získání, ale CRM udržuje historii po celou dobu - tedy CRM používají nejen obchodníci, ale také lidé z podpory.
Automatizuje práci
Moderní pokročilé CRM systémy dokáží ušetřit hodiny práce denně díky automatizaci. Umí automaticky generovat úkoly, posílat notifikace a hlídat termíny, upomínat, když nějaký krok zůstává dlouho bez odpovědi. Užitečné také může být připomínání dlouho zanedbávaných zákazníků.
Jaká data CRM systém obvykle obsahuje
- Údaje o zákazníkovi (jméno, organizace, kontaktní informace atp.)
- Údaje o obchodních případech či příležitostech
- Údaje o výběrových řízeních
- Záznamy o obchodních aktivitách v souvislosti s jednotlivými (potenciálními) zákazníky (schůzky, telefonáty, korespondence atd.)
- Připravované nebo již podepsané smlouvy
- Další důležité dokumenty
- Požadavky zákazníka
- A další
Systém pro řízení vztahů se zákazníky se ve vaší firmě stane jediným místem, kde se budou nacházet všechny potřebné informace k tomu, aby mohlo být o zákazníky co nejlépe postaráno. To vaší organizaci umožní vyhnout se nebezpečným situacím, kdy pouze jeden jediný člověk má přehled o celé situaci se zákazníkem.
Některé systémy jsou napojené na ověřování kredibility zákazníků.
Co čekat od systému pro řízení vztahů se zákazníky
Požadavky jednotlivých firem na takovýto systém se mohou velmi lišit v závislosti na počtu zákazníků, na obvyklém počtu jejich požadavků, na tom, jak se nejčastěji se zákazníky komunikuje nebo třeba na tom, jestli máme se zákazníky podepsané dlouhodobé smlouvy.
Obecně bychom mohli očekávat tyto vlastnosti systému:
- Je možné přizpůsobit, jaké informace evidujeme o zákaznících a smlouvách, které jsme s nimi uzavřeli
- Je možné připojovat velké množství příloh v jakémkoli formátu k jednotlivým zákazníkům
- Je možné evidovat aktivity - to, co se kolem zákazníků děje
- Systém umí rozlišovat, kdo má a kdo nemá přístup k těmto údajům
Jak vám CRM může pomoci
V CRM je velice snadné dohledat celou historii zákazníka, do které spadají například tyto informace:
- Jaké smlouvy jsou s ním uzavřeny
- Jaké z nich vyplývají povinnosti pro naši stranu
- Kdy smlouva vstoupila v platnost
- Kdo se podílel na uzavření smlouvy a kdo za ni nese zodpovědnost
- Kdo se o zákazníka stará nebo staral
- A další
Kromě dohledávání informací se s těmito záznamy dá dále jednoduše pracovat. Zaprvé jde zejména o vytváření zpráv (reportů) a dalších přehledů, zadruhé pak o zasílání automatických upozornění na důležité blížící se temíny nebo na důležité změny. Tato upozornění si můžete sami nastavit (co potřebujete ohlídat, kolik dní dopředu chcete zaslat upomínku atd.).
Přejděte od individuální péče o zákazníky k celofiremní
Využívání systému pro řízení vztahů se zákazníky bude mít za následek to, že v podstatě kdokoli z vaší firmy, kdo bude mít přístup k datům o zákaznících, jim dokáže poskytnout odpovědi a rady a snadno dokáže zastoupit zodpovědného člověka v jeho nepřítomnosti. Pro vaše manažery bude také snadnější monitorovat aktivity obchodních zástupců, zákaznické podpory a dalších oddělení a delegovat práci, pro zaměstnance zase rozdělovat práci mezi sebou. Díky snadnému přístupu k informacím je tedy možné zásadně zefektivnit spolupráci. Mimo jiné, přístup do systému je možné přidělit i vašim obchodním partnerům.