Co je služba

Služba je výstup práce nebo poskytnutých zdrojů poskytovatele služby, který má hodnotu pro zákazníka služby. Služba je tedy hodnota, kterou zákazník dostává nebo nakupuje od poskytovatele. 

• Služba je výstup nějakého procesu
• Služba je hodnota, kterou oceňuje zákazník
• Služby jsou nehmotné produkty, na rozdíl od zboží a produktů službu je nelze skladovat
• Služby jsou výstupy práce, procesů nebo jsou to poskytnuté zdroje (finance, informace, majetek, infrastruktura, software a další)
• Služby jsou výstupy produkčního procesu, stejně jako jako hmotné výrobky 

Kdo je zákazník služby

Když se zákazník služby nachází vně organizace, to jiný ekonomický subjekt na trhu, jemuž firma poskytuje svoje služby jako svůj hlavní předmět, produkt. Stejně jako by mu poskytovala hmotné zboží nebo výrobky. Zákazník služby může být také uvnitř organizace. V takovém případě je zákazníkem nějaká organizační jednotka, oddělení a lidé v něm nebo jsou to všichni zaměstnanci uvnitř organizace.  

• zákazník ve vně firmy, na trhu, je to firma (B2B) nebo jednotlivec (B2C)
• zákazníky služby jsou zaměstnanci uvnitř firmy

Více o zákaznících služby zde.

Kdo je poskytovatel služby

• když služby poskytujete svým zákazníkům na trhu, pak je poskytovatelem celá firma
• když se jedná o vnitřní služby, pak je poskytovatelem jiná organizační jednotka
• když služby nakupujete, pak je poskytovatelem firma, která vám je poskytuje

Více o poskytovatelích služby zde.

Základní charakteristika služby

• služba je nehmotný výstup nějakých procesů a činností, který musí mít pro zákazníka hodnotu
• služba vždy spotřebovává vstupy a zdroje (finanční, informace, lidskou práci, materiál a majetek) a mění je na hodnotu pro zákazníka
• služba musí mít vždy svého zákazníka, který ji oceňuje její hodnotu
• služba musí mít vždy svého poskytovatele který uzavírá vztah se zákazníkem
• služba musí mít vždy nějaké ukazatele své kvality (Service Level), kterými je měřena její kvalita
  

Služba jako hlavní produkt organizace

Služba je hlavním produktem všech firem a organizací, které působí v sektoru služeb. Takové služby poskytují všechny firmy a organizace, které nevyrábí zboží, neposkytují suroviny nebo jiné hmotné produkty. Patří sem velké spektrum firem od obchodu, dopravy, financí, vzdělávání až po sociální služby. Tedy prakticky vše kromě výroby, těžby a zemědělství. 

• Poskytování služeb vyžaduje vstupy a zdroje, kterými jsou finance, informace, lidé a lidská práce, materiál a a další majetek
• Služba jako produkt stojí na vrcholu hodnotového řetězce firmy
• Všechny vstupy, které jsou třeba k poskytování služby jsou pro firmu kritické

Podpůrné vnitřní služby

Každá organizace využívá celou řadu služeb jiných firem nebo služeb svých oddělení k tomu, aby mohla fungovat. Služby od dalších poskytovatelů (firem) nakupuje nebo využívá a nechce, neumí nebo nemůže si je zajistit sama. Příklady podpůrných služeb:

• finanční služby, vedení účtu
• pojištění
• dopravní služeb
• zajištění energie
• údržba strojů a zařízení
• vedení účetnictví
• vedení mzdové agendy
• IT služby
  

Nakupované služby

Řadu služeb firmy a organizace nakupují, protože je to pro ně buď výhodné nebo protože musí a nemohou je zajistit sami.

• Organizace řadu služeb nakupují od jiných poskytovatelů služeb
• Garantem nakupované služby je vždy nějaká vnitřní jednotka

Příklady nakupovaných služeb

• Dodávky energií,
• Připojení na internet
• Bankovní služby
• Pojištění
• Služby dopravy 
  
• IT služby