Co je služba vysvětleno jednoduše, lidsky
- Služba je výstup práce nebo poskytnutých zdrojů poskytovatele služby, který má hodnotu pro zákazníka služby.
- Když jako mluvíte o službě, mluvíte o výstupu, který nakupujete nebo poskytujete (podle z jaké strany se na služby díváte).
K čemu firmy potřebují znát a řídit služby?
- Firmy nakupují služby: řadu služeb firmy a organizace nakupují, protože je to pro ně buď výhodné nebo protože musí a nemohou je zajistit sami. Nakupované služby jsou náklady.
- Firmy také služby poskytují svým zákazníkům to buď jako svůj hlavní produkt, nebo jako doplněk k výrobkům, takové služby generují příjmy.
- Firmy také potřebují řadu interních, podpůrných služeb, které usnadňují hladký provoz firmy.
Základní charakteristika služby
- Služba je výstup práce nebo poskytnutých zdrojů poskytovatele služby, který má hodnotu pro zákazníka služby. Služba je tedy hodnota, kterou zákazník dostává nebo nakupuje od poskytovatele.
- Služba je nehmotný výstup nějakých procesů a činností, který musí mít pro zákazníka hodnotu
- Služba musí mít vždy svého zákazníka, který ji oceňuje její hodnotu
- Služba musí mít vždy svého poskytovatele který uzavírá vztah se zákazníkem
- Služby jsou nehmotné produkty, na rozdíl od zboží a produktů službu je nelze skladovat
- Služby jsou výstupy práce, procesů nebo jsou to poskytnuté zdroje (finance, informace, majetek, infrastruktura, software a další)
- Služba vždy spotřebovává vstupy a zdroje (finanční, informace, lidskou práci, materiál a majetek) a mění je na hodnotu pro zákazníka
- Hodnota a kvalita služby se měří a řídí nějakými ukazateli (Service Level)
Zde je 10 nejběžnějších služeb v malých a středních podnicích:
- IT správa a podpora (údržba infrastruktury, servis počítačů, kybernetická bezpečnost, zahrnuje i IT freelancery)
- SaaS a cloud služby (CRM, účetnictví, správa dokumentů, správa úkolů)
- Personální služby (HR) – Nábor, mzdy, správa zaměstnanců a dodržování předpisů.
- Účetnictví a vedení účetní agendy – Finanční výkazy, daňová přiznání, zpracování mezd.
- Marketing a reklama – Digitální marketing, správa sociálních sítí, SEO, branding.
- Zákaznická podpora a helpdesk – Call centra, online chat, technická pomoc.
- Právní a compliance služby – Smlouvy, obchodní právo, ochrana duševního vlastnictví.
- Logistika a doručování – Skladování, doprava, vyřizování objednávek.
- Správa budov a údržba – Úklid kanceláří, opravy zařízení, bezpečnostní služby.
- Poradenství a obchodní strategie – Finanční poradenství, strategické plánování, optimalizace procesů.
- Školení a rozvoj zaměstnanců – Odborné kurzy, školení leadershipu, workshopy
Co potřebuje firma znát o službě aby ji nakupovat a řídit?
Popis a předmět služby a úroveň služby (SLA – Service Level Agreement)
- Co služba obsahuje, jaký je její výstup, co firmě přináší
- Jaká je Garantovaná dostupnost, kvalita služby, doby odezvy.
Kdo je poskytovatel služby (dodavatel)
- Název firmy, kontaktní osoba, telefon, e-mail.
Cena a cenový model
- Kolik služba stojí a jak je účtována (měsíčně, ročně, hodinově, za uživatele).
Jaké jsou smluvní podmínky
- Jaká je délka smlouvy, výpovědní lhůty, automatické prodlužování.
Jak službu změnit nebo ukončit
- Postup aktivace, používání, pozastavení nebo ukončení služby.
Jestli je ve shodě s předpisy a zákony
- jestli služba splňuje legislativních, bezpečnostních nebo oborových požadavků.
Kdo je odpovědná osoba ve firmě
- Kdo ve firmě službu spravuje a sleduje její plnění, kvalitu a plnění SLA
Jaká jsou rizika a dopady při výpadku služby
- Jaké následky má nedostupnost služby pro chod firmy, jako jsou alternativy
Historie a dokumentace služby
- Datum zavedení služby, změny, poznámky, důležité milníky, historie jednání s dodavatelem
Jak Aptien pomáhá s řízením služeb
Aptien.com nabízí komplexní sadu nástrojů navržených tak, aby pomohly malým a středním podnikům (SMB) efektivně řídit jejich služby. Zde jsou některé klíčové způsoby, jak Aptien může pomoci s řízením služeb:
1. Řízení dodavatelů
2. Řízení IT služeb
3. Řízení služeb
- Centralizovaný Katalog Služeb: Platforma nabízí funkci katalogu služeb, která vám pomůže organizovat a spravovat nabízené služby. Udržujte podrobné záznamy o všech poskytovaných službách, včetně smluv, úkolů a souvisejících zdrojů.
- Servisní Pult a Podpora: Aptien zahrnuje funkce pro správu servisních pultů, což vám umožňuje efektivně řešit dotazy a požadavky zákazníků.
- Katalog Služeb: To usnadňuje zákazníkům pochopit, jaké služby jsou k dispozici, a vašemu týmu je spravovat.
- Správa Závislostí Služeb: Aptien vám pomáhá sledovat a spravovat zdroje potřebné pro poskytování služeb, jako jsou informace, aktiva a infrastruktura. To zajišťuje, že máte potřebné zdroje k dispozici, když jsou potřeba.
- Správa SLA: Platforma vám umožňuje měřit a spravovat hodnotu a kvalitu vašich služeb pomocí různých ukazatelů, jako jsou dohody o úrovni služeb (SLA).
- Spolupráce a Komunikace: Aptien usnadňuje lepší spolupráci a komunikaci ve vašem týmu a se zákazníky. To pomáhá koordinovat úsilí a zajistit, že všichni jsou na stejné vlně.
Využitím těchto funkcí může Aptien.com pomoci SMB zlepšit jejich procesy řízení služeb, což vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a provozní efektivity.