Definice zákazníka služby
Zákazník služby je ten, komu je služba určena a poskytována. Může to být jednotlivec, organizační jednotka nebo celá organizace, která přijímá a využívá služby poskytované jinou stranou, označovanou jako poskytovatel služeb. Zákazník požaduje a posuzuje úroveň, kvalitu a hodnotu služby a přímo či nepřímo za službu platí poskytovateli služby.
Zákazník služby v kontextu B2B
- Zákazníci jsou jiné firmy a organizace
- Zákazníkem služby je jiná firma, například firma využívající platformu SaaS.
- Zákazníkem služby je například malá společnost, která si předplatí nástroj pro řízení projektů, jako je Aptien, aby zefektivnila své pracovní postupy v oblasti lidských zdrojů a IT.
Zákazník služby v kontextu B2C
- Zákazníci jsou spotřebitelé, lidé (v B2C vztahu)
- Zákazník služby může být jednotlivec, který používá mobilní aplikaci k rezervaci jízdy nebo objednání jídla, například uživatel Uber nebo DoorDash.
Zákazník služby uvnitř organizace
- Zákazníci jsou organizační jednotky v rámci organizace nebo jednotliví zaměstnanci (v E2E vztahu)
- Zatímco poskytovatelé služeb jsou jiné organizační jednotky (například oddělení IT)
Co jsou služby
- Služba je výstup práce nebo poskytnutých zdrojů poskytovatele služby, který má pro zákazníka hodnotu. Služba je tedy hodnota, kterou zákazník nakupuje od poskytovatele.
- Služba musí mít vždy svého zákazníka, který ji oceňuje její hodnotu
- Služba musí mít vždy svého poskytovatele který uzavírá vztah se zákazníkem
- Služba musí mít vždy nějaké ukazatele své kvality (Service Level), kterými je měřena její kvalita
Externí zákazník služby, klient organizace
- Externí zákazník služby se nachází vně organizace
- Je to jiný ekonomický subjekt na trhu, jemuž firma poskytuje svoje služby jako svůj hlavní produkt
- Když je externí zákazník služby jiná firma, vztah se označuje jako B2B (Business-to-Business)
- Když je externí zákazník služby spotřebitel, člověk, vztah se označuje jako B2C (Business-to-Customer)
Interní zákazník služby
- Zákazníky služby jsou zaměstnanci uvnitř firmy
- Zákazníkem je nějaká konkrétní organizační jednotka, oddělení a lidé v něm jimž je služba určena
- Nejčastěji jsou zákazníky vnitřních služeb všichni zaměstnanci
Jak určit zákazníka služby
- Zákazník služby je osoba, člověk nebo skupina lidí
- Zákazník služby je ten, kdo hodnotí úroveň, hodnotu a kvalitu služby
- Zákazník služby je ten, který za službu platí
Když se zákazník služby nachází vně organizace, to jiný ekonomický subjekt na trhu, jemuž firma poskytuje svoje služby jako svůj hlavní předmět, produkt. Stejně jako by mu poskytovala hmotné zboží nebo výrobky. Zákazník služby může být také uvnitř organizace. V takovém případě je zákazníkem nějaká organizační jednotka, oddělení a lidé v něm nebo jsou to všichni zaměstnanci uvnitř organizace.