Definice SLA (Service-Level Agreement)
SLA (Service-Level Agreement) formální ujednání mezi zákazníkem a poskytovatelem služby a definuje úroveň služby kterou zákazník očekává od poskytovatele služby. Má podobu smlouvy nebo vnitrofiremního ujednání. SLA parametry se definují pomocí metrik, kterými se kvalita nebo úroveň služby hodnotí a měří. SLA obsahuje také pokuty za nedodržení dohodnuté úrovně služeb.
Mezi klíčové součásti SLA obvykle patří
- Rozsah služeb: Podrobnosti o službách, které mají být poskytovány.
- Metriky výkonu: Specifické standardy (např. procento provozuschopnosti, doba odezvy), které musí služba splňovat.
- Monitoring a reporting: Metody pro sledování a reportování výkonu služeb.
- Odpovědnosti: Role a povinnosti poskytovatele i zákazníka.
- Sankce a nápravy: Důsledky za nedodržení dohodnutých úrovní služeb, jako jsou kredity nebo pokuty.
- Revize a aktualizace: Ustanovení pro pravidelnou kontrolu a revizi SLA.
Typy služeb, kde se SLA používá
- SLA se používá pro pravidelně poskytované služby (například pro připojení na internet)
- Nepoužívá se zpravidla pro jednorázové služby, jako je například právní poradenství
- SLA součást smlouvy s externím dodavatelem nebo jde o vnitrofiremní ujednání
Co obsahuje SLA
SLA by měla obsahovat tyto základní údaje
- Kdo je poskytovatel a kdo zákazník služby
- Očekávání zákazníka služby
- Klíčové parametry, metriky a omezení služby
- Nástroje a způsoby měření metrik
- Odměna za poskytovanou službu
- Sankce za nedodržení požadované úrovně
- Kontakty a eskalační procesy
Nejběžnější metriky SLA
Pro vymezení a omezení úrovně služby se využívají různé metriky a klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs), které se liší podle typu a charakteru služby. Nejčastěšji se můžete setkat s těmito parametry SLA.
- Dostupnost služby (Service availability)
- Nedostupnost nebo výpadek (Unavailability)
- Provozní doba služby (Uptime)
- Reakční doba (Response time)
- Doba vyřešení chyby nebo nedostupnosti (Fix Time)
- Kapacita (Capacity, Throughput, Volume etc.)
- Úroveň kvality (Quality)
- Bezpečnost (Security)
- Chybovost (Error rate)
Shrnutí co je SLA
- SLA je dohoda, která definuje úroveň služby, kterou poskytovatel služby dává zákazníkovi
- SLA je součástí smlouvy s dodavatelem (vendor agreement)
- SLA obsahuje metriky a parametry pro měření úrovně (kvality služby) spolu se sankcemi za jejich nedodržení
- jde o součást smlouvy o poskytování služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem
- SLA může být ale zavedeno také interně v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných jeho dalšími odděleními