SLA (Service-Level Agreement) definuje úroveň služby kterou zákazník očekává od poskytovatele služby. Má podobu smlouvy nebo jejích parametrů, které definují metriky, pomocí se kterých se kvalita služby měří, stejně jako odměna poskytovateli. SLA obsahuje také pokuty při nedodržení dohodnuté úrovně služeb.
- Používá se pro pravidelně poskytované služby (například pro připojení na internet)
- Nepoužívá se zpravidla pro jednorázové služby, jako je například právní poradenství
Typický obsah SLA
Ať je SLA součást smlouvy s externím dodavatelem nebo se jde o vnitrofiremní ujednání, obsah SLA je zpravidla podobný
- Kdo je poskytovatel a kdo zákazník služby
- Očekávání zákazníka služby
- Klíčové parametry, metriky a omezení služby
- Nástroje a způsoby měření metrik
- Odměna na službu i sankce za nedodržení požadované úrovně
- Kontakty a eskalační procesy
Nejběžnější metriky SLA
Pro vymezení a omezení úrovně služby se využívají různé metriky a klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs), které se liší podle typu a charakteru služby. Nejčastěšji se můžete setkat s těmito parametry SLA.
- Dostupnost služby (Service availability)
- Nedostupnost nebo výpadek (Unavailability)
- Provozní doba služby (Uptime)
- Reakční doba (Response time)
- Doba vyřešení chyby nebo nedostupnosti (Fix Time)
- Kapacita (Capacity, Throughput, Volume etc.)
- Úroveň kvality (Quality)
- Bezpečnost (Security)
- Chybovost (Error rate)
Shrnutí co je SLA
- SLA definuje úroveň služby, kterou poskytovatel služby dává zákazníkovi
- SLA je součástí smlouvy s dodavatelem (vendor agreement)
- SLA obsahuje metriky a parametry pro měření úrovně (kvality služby) spolu se sankcemi za jejich nedodržení
- jde o součást smlouvy o poskytování služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem
- SLA může být ale zavedeno také interně v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných jeho dalšími odděleními