Tento článek je určený pro IT manažery.
Jak řídit IT služby ve firmě
Řízení IT služeb (IT service management, ITSM) ve firmě stojí na několika základních pilířích. Jednak jsou to kvalitní informace o IT majetku, dále pak katalog IT služeb a v neposlední řadě jsou to požadavky od uživatelů. Řízení IT tedy obvykle zahrnuje tyto oblasti:
- Vedení katalogu IT služeb
- Vedení přehledu IT majetku, smluv a všeho co s tím souvisí
- Řízený proces přijímání IT požadavků od uživatelů
- Řízený proces hlášení incidentů a problémů
- Řízení vztahů s uživateli
- Řízení vztahů s dodavateli IT služeb a produktů
- Trvalé zlepšování služeb a řízení jejich změn (Change management)
Katalog IT služeb jako zdroj informací ke každé službě
Katalog definuje parametry služeb, určuje jejich rozsah, odpovědnost a nastavuje způsob komunikace mezi pracovníky IT oddělení, managementem organizace a řadovými uživateli. Je to seznam nabídky poskytovatele IT služeb jeho zákazníkům. Obsahuje jak služby živé, tak služby v přípravě nebo již ukončené.
Obsahuje tedy seznam služeb, které IT oddělení poskytuje svým zákazníkům - typicky uživatelům, zaměstnancům uvnitř firmy. Mohou to být ale i lidé mimo firmu, jestliže IT služby přesahují hranici organizace.
Jeho cílem a smyslem je standardizovat IT služby, které organizace potřebuje k plynulému provozu, a poskytovat o nich informace na jednom místě:
- Definuje účel a popis služby
- Definuje rozsah a kvalitu služeb (pomocí SLA)
- Definuje odpovědnosti (vlastníka služby)
- Definuje zákazníky pro každou službu
- Definuje komunikační kanály pro objednání nebo změny služby
- Pomáhá služby celkově řídit a trvale zlepšovat
V ideální podobě je katalog IT služeb v online podobě v rámci firemního intranetu.
Hlášení problémů - incident management
- Kontrolovaný proces přijímání a vyřizování požadavků od uživatelů (typicky zaměstnanců) je nedílnou součástí řízení IT služeb ve firmě.
- Uživatelé musí mít možnost hlásit incidenty, problémy, požadavky nebo náměty.
Požadavky na IT služby ze strany uživatelů
- Musí mít také možnost zadávat požadavky - na instalaci atd. Vybírají z katalogu IT služeb.
SLA a řízení kvality
- Katalog IT služeb slouží pro popis všech IT služeb, které IT oddělení poskytuje zbytku organizace.
- Jako IT manažer zde udržujete úplný seznam IT služeb a jejich parametrů, jako je SLA, cena a rozsah. Katalog využijete pro řízení IT služeb (ITSM).
- Doplní tak vaše další evidence, které používáte pro řízení IT.
Parametry IT služeb v katalogu
- Typ služby
- Popis služby
- SLA
- Kvalita služby
- Dostupnost
- Vlastník
- Zákazník
Trvalé zlepšování kvality IT služeb
Další využití katalogu vašich firemních procesů je pro firmy, které se zabývají zlepšováním svých firemních procesů a využívají některé z metod nebo systémů řízení jakosti. V takovém případě pak využijete další informace ke každému z procesů, přiřadíte jeho vlastníka, a budete své procesy řídit a zlepšovat v souladu s principy PDCA.