Tento článek je určený pro IT manažery.
Co by měl katalog IT služeb obsahovat a jak vypadá
Přestože ITSM a ITIL pokládají katalog IT služeb za jeden z klíčových stavebních kamenů řízení služeb, v praxi není tak jednoduché zjistit, co všechno by měl takový katalog obsahovat v případě, že se ho rozhodnete ve své firmě vytvořit a udržovat. Pojďme se podívat na základy toho, co by katalog IT služeb měl obsahovat a jak začít.
Jak začít tvořit katalog IT služeb
O katalogu služeb je především třeba přemýšlet prakticky. Nesmí to být dokument pro dokument. Měl by to být standardizovaný popis toho, co IT poskytuje zbytku organizace, za jakých podmínek, komu a kdo je za co odpovědný. Služby vnímejte jako něco, co vnímají jejich zákazníci. Někdy se manažeři zamotávají do toho, zda se jedná o službu nebo proces. To může být matoucí a ne vždy jasné. V některých případech to může být dokonce jedna ku jedné. Vždy, když budete přemýšlet o službách, tak o nich přemýšlejte jako zákazník. To vám pomůže při definici služeb do katalogu. Zákazníka vždy zajímá výsledek - například, že je jeho počítač připojený na internet. Nezajímá ho, jaké všechny procesy nebo činnosti se musí na pozadí odehrávat, aby připojení fungovalo. Jeho zajímá výsledek = služba, kterou mu vy jako IT zajišťujete. Vy musíte vědět, z čeho se tato služba skládá a na jakých všech dalších podpůrných službách závisí.
Katalog IT služeb by měl především sloužit k vymezení všech služeb a přispět ke schopnosti sdílet informace mezi businessem jako zákazníkem služeb a IT oddělením jako poskytovatelem IT služeb.
Jaké jsou nejčastější detaily, které o IT službách potřebujete sledovat:
- Název služby
- Popis služby
- Dostupnost služby
- Záloha nebo záložní varianta
- Vlastník služby
- Zákazník služby a jeho zástupce
- Kritičnost služby
- Cena služby
- Trvalé zlepšování
Název služby
Název IT služby by měl být především pochopitelný pro její zákazníky, tedy lidi v organizaci. Dobré pojmenování zabrání mnoha nedorozuměním, co je tou či onou službou myšleno. Při pojmenování je především třeba brát ohled na uživatele - tedy business stranu. Uživatelé jsou ti, kteří musí názvu služby rozumět na první pohled. Zohledněte název a pojmenování, které je ve vaší firmě obvyklé a vašim lidem srozumitelné.
Popis služby
Popis služby upřesňuje její název a měl by být stručný a jasný tak, aby nenechal nikoho na pochybách, co konkrétní služba obsahuje a zahrnuje. Doporučujeme popis IT služby ne delší než tři věty.
Dostupnost služby
Dostupnost služby znamená, ve kterém čase je služba dostupná - myšleno dni v týdnu a hodiny v průběhu dne. Dostupnost je jeden z klíčových ukazatelů výkonnosti služby. Nejobvyklejší dostupnost je buď 24/7, tedy sedm dní v týdnu, 24 hodin denně a nebo jsou služby dostupné v pracovní dny a obvyklé pracovní hodiny, například Po-Pá, 9-16 hodin. Definice dostupnosti služby je důležitá pro to, aby zákazníci věděli, kdy ji mohou využívat a kdy ne. Pro IT je to důležité, aby mohla kapacitně dostupnost zaručit. Pro řadu IT služeb má dostupnost významný vliv na cenu (čím je služba dostupnější, tím je dražší). Nedostupnost služby může být vyvolána výpadkem nebo změnami (např. update software).
Záložní varianta provozu služby
Je dobré mít ke službě popsáno, jak postupovat v případě výpadku - buď záložní variantu, náhradní řešení - co dělat v případě, že služba nebo produkt selže. V případě dat je dobré mít zde popsaný způsob zálohování.
Vlastník služby
Vlastník služby je osoba za ní odpovědná v rámci organizace a zároveň je to vlastník jejího rozpočtu.
Zákazník IT služby a jeho zástupce
Zákazník služby je osoba nebo skupina osob, které službu využívají. Zákazník je důležitý pro samotnou existenci služby (bez zákazníka služba nemá smysl) a zároveň je důležité pro její pojmenování a správné stanovení všech KPIs služby. Protože zákazníkem služby je většinou skupina lidí nebo celá firma, musí být pro každou IT službu jmenovaný konkrétní zástupce, který společně s vlastníkem jedná o parametrech a kvalitě služby. Má oprávnění jednat také o změně služby.
Role zástupce zákazníka služby je neocenitelná v řízení služeb a bez ní prakticky nelze řízení IT služeb ve firmě rozumně realizovat.
Kritičnost IT služby
Kritičnost nebo důležitost služby musí vycházet od zákazníka služby. Odvíjí se od toho, jaké dopady na firmu a její procesy znamená nedostupnost služby - jak moc ochromí fungování procesů a fungování firmy. Důležitá je také rychlost obnovy do původního stavu, pokud nastane výpadek služby. Typické a nejčastěji používaná stupnice kritičnosti IT služeb je následující
- Mission Critical - to jsou zcela zásadní IT služby, jejich nedostupnost způsobí organizaci zásadní problém, který není přípustný a způsobuje významné škody. Taková služba tedy vyžaduje trvalou dostupnost a také okamžitě spustitelné náhradní řešení
- Business Critical - podobně jako předchozí to jsou zásadní IT služby, jejich krátký výpadek je možný, ale delší přerušení způsobuje významné škody. Služba vyžaduje vysokou míru dostupnosti s rychlou obnovou
- Business Operational - jsou to většinou služby určené dovnitř organizace, jejich nedostupnost znamená zvýšení nákladů a zhoršení kvality provozu. Takové služby vyžadují vysokou míru dostupnosti
- Administrativní služby (Administrative Services) - jsou to většinou služby určené dovnitř organizace, jejich nedostupnost znamená omezení provozu. Takové služby vyžadují střední míru dostupnosti
Trvalé zlepšování služeb
Nic není dokonalé a tak trvalé zlepšování znamená posun dopředu. Patří sem definice toho, jaké mají být cílové parametry služby (například cílová dostupnost), pokud současné hodnoty nevyhovují, nebo nejsou finančně dostupné.