Základy obchodu a vztahů se zákazníky

Datum poslední aktualizace: 30. 10. 2024

Co všechno zahrnuje obchod, marketing a CRM 

Procesy obchodu, marketingu a vztahů se zákazníky jsou klíčové pro každou firmu a organizaci. Prodej výrobků nebo poskytování služeb zákazníkům je to, kvůli čemu firmy existují. Proto jsou to hlavní procesy, protože dávají firmě účel její existence.  Jsou to všechny procesy obrácené směrem k zákazníkům.

  • Marketing zajišťuje potenciální zákazníky pro obchod - generate leads, run campaigns
  • Obchod zajišťuje získávání zákazníkům
  • Delivery -  - generate order processing, pyments, collection, billing, 
  • Support - support customers 

CRM je systematický proces péče o zákazníky a v celém jeho životním cyklu. To znamená od jeho získání, přes jeho podporu až po jeho ztrátu. Dobře a správně nastavené procesy vztahů se zákazníky znamená jejich vyšší spokojenost, loajalitu a snižuje riziko toho, že firmu zákazník opustí. Je to systematická práce se zákazníkem zaměřená na jeho dlouhodobou udržitelnost. Zde popsané základní principy CRM... 

Co tedy zahrnuje efektivní CRM?

  • Vedení informací o zákaznících  - technickou evidenci majetku (asset register) - přehled dostupného aktivního majetku 
  • Podpora zákazníků
  • Péče o zákazníky 
  • Řešení havarijních situací a hlášení závad
  • Zajištění podpůrných služeb pro zákazníky

Základní procesy v obchodě

Evidence obchodních příležitostí 

  • Klíčové informace budete udržovat v evidenci obchodních příležitostí.
  • Zde vedete detailní informace o příležitosti, její RFI, RFP, termín odevzdání nebo obchodní fázi. Založte si novou obchodní příležitost a vyplňte základní informace o ní. 

Hlídání termínů odevzdání nabídky   

  • Když potřebujete hlídat termíny odevzdání nabídky nebo přípravy podkladů k nabídce, uděláte to tak, že na vybrané obchodní příležitosti nastavíte hlídače u pole "Termín odevzdání nabídky". 

Poptávky a další dokumenty k obchodním příležitostem

  • Ke každé obchodní příležitosti můžete připojit jakékoliv dokumenty, obrázky nebo jinou přílohu. Jsou to poptávkové dokumenty nebo další přílohy z obchodních jednání. Přílohy, dokumenty, můžete dále roztřídit do složek. U nich lze nastavit oprávnění – kdo do které složky smí nebo nesmí. 
  •  Jak vytvářet složky na dokumenty v obchodních příležitostech.

Vedení obchodních kontaktů  

  • Pro vedení obchodních kontaktů využijte evidenci Kontakty, která slouží jako sdílená centrální evidence kontaktů napříč celou firmou.
  • Z ní pak vybíráte a přiřazujete kontakty k jednotlivým obchodním příležitostem. Výhodou je, že máte přehled a historii toho, s kým ve firmě jednáte o čem. Stejné je to v zápisech z obchodního jednání. Informace jsou vzájemně propojené.

Vedení záznamů z obchodních jednání 

Záznamy z obchodních jednání s vašimi potenciálními zákazníky vedete formou zápisů k obchodním příležitostem. Máte tak dokonalý přehled o tom, s kým jste kdy jednali. Zápis s jednání je automaticky zaznamenaný a připojený k příležitosti. Systém vám umožní vést různé typy obchodních aktivit:

  • Zápis z osobní schůzky
  • Telefonát
  • Odeslaný mail nebo dopis

Osobní nebo sdílené poznámky k obchodní příležitosti

  • Když si potřebujete k obchodní příležitosti, firmě nebo kontaktu připojit svojí osobní poznámku, tak v záložce poznámky takovou poznámku vytvoříte. Vidíte ji pouze vy.
  • Pro ostatní lidi, byť příležitosti vidí, je vaše poznámka neviditelná. Můžete ji sdílet s ostatními, pokud potřebujete. Uděláte to tak, že poznámku nastavíte jako sdílenou a lidi k ní připojíte.

Úkoly k obchodním příležitostem

Určitě vám každodenní obchodní aktivity přináší situace, kdy potřebujete vytvořit nějaký úkol. Úkoly můžete vytvářet buď k jednotlivým obchodním příležitostem nebo také ze zápisů.

Informace nutné pro obchod a marketing 

Správné CRM se neobejde bez kvalitních informací, na jejichž základě probíhá rozhodování a řízení. Kvalitní informace jsou tedy nezbytným základem k tomu, aby podpora zákazníků mohla probíhat správně. Pokud rozhodování bude založeno na špatných informacích, tak ani vztahy se zákazníky nemohou být. Kvalitní informační základna o majetku je také nezbytným předpokladem a kritickým bodem jakékoliv automatizace procesů a eliminace papírové práce.  

Získání zákazníka

  • Kdy a jak byl zákazník získaný 
  • Nabídky pro zákazníka, dokumenty 
  • Další dokumenty, například smlouva se zákazníkem,  předávací nebo instalační protokol a další
  • Informace o záruce (návody, instrukce k užívání  záruky a podobně)

Informace o prodaných produktech   

  • Co zákazník pořídil, například jakou verzi stroje, software má
  • Jaký typ, číslo produktu nebo SLA služby
  • Jaké podmínky, jak platí, kdy platí

Podpora a provoz

  • Jaké aktivity podpory byly poskytovány
  • Jakou úroveň podpory má zákazník zaplacenou
  • Kdy a kdo podporu zákazníkovi poskytl

Kdy zákazník končí 

  • Kdy zákazníkovi končí smlouva
  • Kdy mu vyprší záruka nebo životnost produktu 

Péče o zákazníky a udržování vztahů s nimi

  • Udržování komunikace a kontaktů se zákazníky je důležité. Udržení zákazníka je levnější než získání nového.
  • Péče znamená správné vyřizování problémů i nových požadavků.
  • U stávajícího zákazníka můžete prodat jiný produkt (tzv. cross-selling) nebo
  • vyšší, lepší verzi produktu (tzv. upselling)

Vedení záznamů o obchodních aktivitách 

  • Všechny interakce se zákazníky je dobré zaznamenávat
  • Zejména pokud se jedná o důležitá rozhodnutí, objednávky nebo různé změny
  • Také je to důležité, když se zákazníky jedná více osob - informace musí vzájemně znát a sdílet
  • z toho důvodu se obchodní aktivity zaznamenávají (viz záznamy z obchodních schůzek, závady, požadavky, objednávky, smlouvy)
  • Podívejte se jak je možné vést záznamy z jednání se zákazníky

Jak Aptien pomáhá s CRM

Aptien vám usnadní vaše procesy správy majetku, na jednom místě a v jednom prostředí vyřešíte velkou část vašich potřeb

  • Podporuje vedení informací o obchodních příležitostech
  • Kampaně
  • Řízení a realizace kampaní
  • V celém jeho životním cyklu
  • Ticketing
  • Předávání a přebírání (delivery)
Doporučujeme znát