Co všechno zahrnuje obchod, marketing a CRM
Procesy obchodu, marketingu a vztahů se zákazníky jsou klíčové pro každou firmu a organizaci. Prodej výrobků nebo poskytování služeb zákazníkům je to, kvůli čemu firmy existují. Proto jsou to hlavní procesy, protože dávají firmě účel její existence. Jsou to všechny procesy obrácené směrem k zákazníkům.
- Marketing zajišťuje potenciální zákazníky pro obchod - generate leads, run campaigns
- Obchod zajišťuje získávání zákazníkům
- Delivery - - generate order processing, pyments, collection, billing,
- Support - support customers
CRM je systematický proces péče o zákazníky a v celém jeho životním cyklu. To znamená od jeho získání, přes jeho podporu až po jeho ztrátu. Dobře a správně nastavené procesy vztahů se zákazníky znamená jejich vyšší spokojenost, loajalitu a snižuje riziko toho, že firmu zákazník opustí. Je to systematická práce se zákazníkem zaměřená na jeho dlouhodobou udržitelnost. Zde popsané základní principy CRM...
Co tedy zahrnuje efektivní CRM?
- Vedení informací o zákaznících - technickou evidenci majetku (asset register) - přehled dostupného aktivního majetku
- Podpora zákazníků
- Péče o zákazníky
- Řešení havarijních situací a hlášení závad
- Zajištění podpůrných služeb pro zákazníky
Základní procesy v obchodě
Evidence obchodních příležitostí
- Klíčové informace budete udržovat v evidenci obchodních příležitostí.
- Zde vedete detailní informace o příležitosti, její RFI, RFP, termín odevzdání nebo obchodní fázi. Založte si novou obchodní příležitost a vyplňte základní informace o ní.
Hlídání termínů odevzdání nabídky
- Když potřebujete hlídat termíny odevzdání nabídky nebo přípravy podkladů k nabídce, uděláte to tak, že na vybrané obchodní příležitosti nastavíte hlídače u pole "Termín odevzdání nabídky".
Poptávky a další dokumenty k obchodním příležitostem
- Ke každé obchodní příležitosti můžete připojit jakékoliv dokumenty, obrázky nebo jinou přílohu. Jsou to poptávkové dokumenty nebo další přílohy z obchodních jednání. Přílohy, dokumenty, můžete dále roztřídit do složek. U nich lze nastavit oprávnění – kdo do které složky smí nebo nesmí.
- Jak vytvářet složky na dokumenty v obchodních příležitostech.
Vedení obchodních kontaktů
- Pro vedení obchodních kontaktů využijte evidenci Kontakty, která slouží jako sdílená centrální evidence kontaktů napříč celou firmou.
- Z ní pak vybíráte a přiřazujete kontakty k jednotlivým obchodním příležitostem. Výhodou je, že máte přehled a historii toho, s kým ve firmě jednáte o čem. Stejné je to v zápisech z obchodního jednání. Informace jsou vzájemně propojené.
Vedení záznamů z obchodních jednání
Záznamy z obchodních jednání s vašimi potenciálními zákazníky vedete formou zápisů k obchodním příležitostem. Máte tak dokonalý přehled o tom, s kým jste kdy jednali. Zápis s jednání je automaticky zaznamenaný a připojený k příležitosti. Systém vám umožní vést různé typy obchodních aktivit:
- Zápis z osobní schůzky
- Telefonát
- Odeslaný mail nebo dopis
Osobní nebo sdílené poznámky k obchodní příležitosti
- Když si potřebujete k obchodní příležitosti, firmě nebo kontaktu připojit svojí osobní poznámku, tak v záložce poznámky takovou poznámku vytvoříte. Vidíte ji pouze vy.
- Pro ostatní lidi, byť příležitosti vidí, je vaše poznámka neviditelná. Můžete ji sdílet s ostatními, pokud potřebujete. Uděláte to tak, že poznámku nastavíte jako sdílenou a lidi k ní připojíte.
Úkoly k obchodním příležitostem
Určitě vám každodenní obchodní aktivity přináší situace, kdy potřebujete vytvořit nějaký úkol. Úkoly můžete vytvářet buď k jednotlivým obchodním příležitostem nebo také ze zápisů.
Informace nutné pro obchod a marketing
Správné CRM se neobejde bez kvalitních informací, na jejichž základě probíhá rozhodování a řízení. Kvalitní informace jsou tedy nezbytným základem k tomu, aby podpora zákazníků mohla probíhat správně. Pokud rozhodování bude založeno na špatných informacích, tak ani vztahy se zákazníky nemohou být. Kvalitní informační základna o majetku je také nezbytným předpokladem a kritickým bodem jakékoliv automatizace procesů a eliminace papírové práce.
Získání zákazníka
- Kdy a jak byl zákazník získaný
- Nabídky pro zákazníka, dokumenty
- Další dokumenty, například smlouva se zákazníkem, předávací nebo instalační protokol a další
- Informace o záruce (návody, instrukce k užívání záruky a podobně)
Informace o prodaných produktech
- Co zákazník pořídil, například jakou verzi stroje, software má
- Jaký typ, číslo produktu nebo SLA služby
- Jaké podmínky, jak platí, kdy platí
Podpora a provoz
- Jaké aktivity podpory byly poskytovány
- Jakou úroveň podpory má zákazník zaplacenou
- Kdy a kdo podporu zákazníkovi poskytl
Kdy zákazník končí
- Kdy zákazníkovi končí smlouva
- Kdy mu vyprší záruka nebo životnost produktu
Péče o zákazníky a udržování vztahů s nimi
- Udržování komunikace a kontaktů se zákazníky je důležité. Udržení zákazníka je levnější než získání nového.
- Péče znamená správné vyřizování problémů i nových požadavků.
- U stávajícího zákazníka můžete prodat jiný produkt (tzv. cross-selling) nebo
- vyšší, lepší verzi produktu (tzv. upselling)
Vedení záznamů o obchodních aktivitách
- Všechny interakce se zákazníky je dobré zaznamenávat
- Zejména pokud se jedná o důležitá rozhodnutí, objednávky nebo různé změny
- Také je to důležité, když se zákazníky jedná více osob - informace musí vzájemně znát a sdílet
- z toho důvodu se obchodní aktivity zaznamenávají (viz záznamy z obchodních schůzek, závady, požadavky, objednávky, smlouvy)
- Podívejte se jak je možné vést záznamy z jednání se zákazníky
Jak Aptien pomáhá s CRM
Aptien vám usnadní vaše procesy správy majetku, na jednom místě a v jednom prostředí vyřešíte velkou část vašich potřeb
- Podporuje vedení informací o obchodních příležitostech
- Kampaně
- Řízení a realizace kampaní
- V celém jeho životním cyklu
- Ticketing
- Předávání a přebírání (delivery)