Základy obchodu a vztahů se zákazníky

Řízení prodeje je klíčovou funkcí, která generuje příjmy v každém malém a středně velkém podniku. Dobře strukturovaný prodejní proces zajišťuje efektivitu, zlepšuje vztahy se zákazníky a zvyšuje míru konverze. Úspěšné řízení obchodu zahrnuje nejen samotný obchodní proces, ale propojení celého životního cyklus zákazníka. Znamená to využívání a sdílení informací o zákazníkovi a zakázkách napříč obchodním týmem i všemi dalšími zainteresovanými lidmi ve firmě. 

Jeden zdroj pravdy od prodeje až po dodávku

Každá firma musí pečovat o své zákazníky a mít o nich informace po celou dobu jejich životního cyklu, od akvizice až po průběžnou podporu. Integrací všech fází do jednoho systému mohou firmy zajistit, že všechny interakce se zákazníky budou zdokumentovány a přístupné, což usnadní plynulý přechod od prodeje k dodání a průběžné podpoře. Takový přístup zvyšuje spokojenost zákazníků, podporuje dlouhodobé vztahy a podporuje růst podnikání.

1. Obchod, řízení příležitostí, prodej a získávání zákazníků:

• Evidence příležitostí: Shromažďujete informace o klientech a obchodních příležitostech
• Shromažďujete informace o jednání s potenciálních zákaznících a kolem obchodních příležitostech
• Posuzujete potenciální zakázky na základě předem definovaných kritérií, abyste určili jejich vhodnost vás

2. Dodávka a implementace:

• Jakmile klienta získáte, potřebujete sdílet důležité informace z fáze prodeje, abyste efektivně vypracovali podrobný plán s časovými osami, odpovědnostmi a výstupy.
• Realizujte projekt, zajišťujte pravidelnou komunikaci s klientem a řešíte případné problémy nebo změny

3. Péče o zákazníky, podpora a řízení vztahů s nimi

• Po realizace vaší dodávky, zakázky nebo projektu potřebujete udržovat dlouhodobý vztah
• Vaši lidé se mění a vy potřebujete mít informace, co bylo dohodnuto a co bylo dodáno
• Udržování informací o tom, co bylo dodáno, kdy a jak, usnadňuje podporu, pokud jsou všechny důležité informace na jednom místě.

Zaznamenávejte a sledujte všechny interakce se svými klienty

Přehledná evidence všech aktivit a komunikace se zákazníky je klíčová pro lepší spolupráci, transparentnost a efektivní řízení vztahů. Správná dokumentace pomáhá předcházet nedorozuměním, zajišťuje kontinuitu jednání a umožňuje rychlejší reakci na potřeby zákazníků.

Proč zaznamenávat prodejní aktivity?

• Mějte přehled o klíčových dohodách a změnách – Veškeré důležité objednávky, úpravy či schůzky budou jasně zdokumentovány.
• Zajistěte sladění týmu – Pokud s klientem komunikuje více členů týmu, sdílené záznamy pomáhají udržet konzistenci a předejít chybám.
• Zlepšete zákaznickou péči – Historie interakcí vám umožní reagovat rychleji a efektivněji řešit požadavky zákazníků.

Co zaznamenávat?

• Poznámky ze schůzek a telefonátů – Klíčové body jednání s klienty i dodavateli.
• Hlášené problémy a požadavky na změny – Co bylo nahlášeno a jak bylo vyřešeno.
• Objednávky a smlouvy – Přehled uzavřených dohod a jejich podmínek.
• Akceptační protokoly – Přesná evidence dodaného zboží či služeb, včetně schválení klientem.

Tip: Používejte CRM systém nebo digitální nástroje, které vám pomohou sledovat a uchovávat všechny důležité informace na jednom místě.

Řízení obchodních příležitostí a jejich přeměna na klienty

Řízení příležitostí zahrnuje veškeré obchodní aktivity, obvykle jakmile je lead nebo obchodní příležitost kvalifikována a přesunuta do vašeho obchodního trychtýře (pipelines). Vaším cílem je řídit a koordinovat příležitosti tak, abyste uzavřeli obchod. Udržování klíčových informací o prodejních příležitostech je nezbytné pro strukturovaný a efektivní prodejní proces. 

Když se objeví nová prodejní příležitost, zajistěte, aby byly zaznamenány všechny důležité detaily, aby byla zachována přehlednost a konzistence v rámci prodejního týmu.

Udržujte základní informace pro každou prodejní příležitost

• Přesná a podrobná dokumentace každé prodejní příležitosti zajišťuje lepší sledování a následné kroky. 
• Žádosti o informace (RFI), žádosti o nabídky (RFP) a dotazy
• Nabídky a termíny pro podání
• Aktuální fázi prodeje a aktualizace postupu

Prioritizace a hodnocení obchodů, leadů a příležitostí

• Prioritizujte leady na základě zapojení a potenciální hodnoty.
• Zaměřte se na obchody s vysokým potenciálem na základě potřeb zákazníků, rozpočtu a časového plánu.

Připojte a organizujte důležité dokumenty:

• Připojte relevantní soubory (dokumenty, obrázky nebo jiné materiály) přímo k prodejní příležitosti.
• Organizujte přílohy do složek pro snadný přístup a referenci.
• Nastavte oprávnění pro kontrolu, kdo může zobrazit nebo upravit každou složku, čímž zajistíte bezpečnost a důvěrnost dat.

Sledujte termíny příležitostí:

• Používejte sledování termínů pro monitorování důležitých termínů pro podání.
• Nastavte připomenutí pro pole „Termín podání“ v CRM, abyste zajistili včasnou přípravu a podání nabídek.

Spravujte obchodní kontakty centrálně:

• Efektivní správa kontaktů umožňuje lepší spolupráci a historické sledování interakcí. Pro zjednodušení tohoto procesu:
• Používejte centralizovanou databázi kontaktů pro ukládání a správu všech obchodních kontaktů v celé společnosti.
• Přiřaďte relevantní kontakty k jednotlivým prodejním příležitostem, aby byla zachována přehlednost interakcí.
• Propojte záznamy ze schůzek a korespondenci s prodejními příležitostmi pro kompletní historii komunikace.

Dokumentujte prodejní schůzky a interakce:

• Udržování záznamů o interakcích se zákazníky pomáhá zajistit kontinuitu a lepší následné kroky. Nejlepší postupy zahrnují:
• Dokumentujte obchodní schůzky s potenciálními klienty a propojte je s prodejními příležitostmi.
• Poznámky ze schůzek, telefonních hovorů a e-mailů by měly být automaticky ukládány a spojovány s relevantní příležitostí.
• Typy zaznamenaných obchodních aktivit zahrnují osobní poznámky ze schůzek, záznamy telefonních hovorů a odeslané e-maily a dopisy.

Sledujte následné aktivity a úkoly:

• Efektivní řízení prodeje vyžaduje jasné následné kroky a odpovědnost. Pro efektivní správu úkolů:
• Vytvářejte úkoly spojené s jednotlivými prodejními příležitostmi.
• Generujte úkoly přímo z poznámek ze schůzek pro plynulé následné kroky.
• Přiřazujte úkoly s termíny, abyste zajistili včasné provedení a udrželi tempo v prodejním cyklu.

Implementací těchto osvědčených postupů mohou firmy optimalizovat řízení prodejních příležitostí, zlepšit spolupráci a zvýšit šance na úspěšné uzavření obchodů.

Řízení dodávky a realizačních projektů – propojení obchodu a realizace

Jakmile získáte zákazníka, je klíčové, aby obchodní a realizační tým pracovali se stejnými informacemi. Sdílená data z fáze prodeje umožní plynule navázat na realizaci, vytvořit podrobný plán s jasnými termíny, odpovědnostmi a výstupy.

• Bez informačního šumu – Váš systém zajistí, že celý tým vidí stejné údaje o zákazníkovi, smlouvách i specifických požadavcích.
• Plynulá realizace projektu – Sdílení informací minimalizuje riziko chyb a umožňuje rychlou reakci na změny.
• Efektivní komunikace s klientem – Průběžná aktualizace informací pomáhá udržet klienta informovaného a spokojeného.

Propojení obchodu a realizace v jednom systému

• Řízení realizačních projektů – Tým odpovědný za dodávku pracuje se stejnými daty jako obchodní tým.
• Koordinace týmu – Sdílená platforma umožňuje lepší spolupráci mezi obchodem a realizací.
• Podpora po dodání – Historie komunikace a projektů usnadňuje péči o zákazníka a vytváří příležitosti pro upselling a cross-selling.

Díky jednomu systému se všichni dívají na stejná data – žádné předávání polovičatých informací e-mailem nebo v tabulkách.

Péče o zákazníky a řízení vztahů – okamžitý přehled bez ztráty času

Udržování dlouhodobého vztahu se zákazníky je klíčové pro úspěch. Díky jednomu systému mají všichni členové týmu okamžitý přístup k informacím o tom, co bylo zákazníkovi dodáno, kdy a jak. To umožňuje efektivní podporu bez zdlouhavého hledání v e-mailech nebo papírových dokumentech.

Okamžitý přístup ke všem důležitým informacím

• Žádné ztracené informace – Historie objednávek, smluv, servisních zásahů i záruk je přehledně na jednom místě.
• Rychlá reakce na dotazy – Když zákazník zavolá, hned víte, co mu bylo dodáno, bez nutnosti dohledávání v různých systémech.
• Lepší zákaznická zkušenost – Personalizovaný přístup díky kompletní historii interakcí zvyšuje spokojenost a loajalitu klientů.

Efektivní řízení podpory

• Sledování požadavků na podporu – CRM uchovává veškeré servisní dotazy, SLA a řešení problémů.
• Řešení nouzových situací – Systém umožňuje rychlé hlášení problémů a efektivní reakci na krizové situace.
• Přehled toho, co jste dodali - přehled produktů, služeb a záruk pomáhá rychle identifikovat možnosti upgradu či servisu.

Dlouhodobá péče a růst podnikání

• Proaktivní zákaznická podpora – Pravidelná komunikace a nabídka relevantních služeb udržují zákazníky spokojené.
• Cross-selling a upselling – Díky znalosti zákaznické historie můžete snadno identifikovat nové obchodní příležitosti.

Jeden systém pro obchod, realizaci i podporu znamená méně chyb, rychlejší reakce a vyšší spokojenost zákazníků.

CRM software je páteř vašeho obchodu

Systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) je nezbytný pro řízení prodejních aktivit, sledování interakcí a udržování zákaznických dat. S CRM mohou malé a střední podniky (SMB):

• Ukládat a organizovat kontaktní údaje
• Sledovat interakce se zákazníky a postup prodeje
• Automatizovat následné kroky a připomenutí
• Generovat zprávy pro přehled o výkonnosti prodeje

Vše, co potřebujete pro obchod, realizaci a zákaznickou podporu – na jednom místě

Dobře fungující obchod se neobejde bez sdílených a zároveň chráněných obchodních informací. Systém řízení zákazníků, projektů a podpory se opírá o kvalitní, aktuální a sdílená data, která usnadňují vaši práci . Pokud jsou informace roztříštěné v tabulkách, e-mailech nebo různých systémech, vznikají chyby, informační šum a neefektivita.

Soustřeďte se na prodej, ne na hledání informací.

•  jednotným systémem máte všechno na jednom místě – a
• Jako obchodník potřebujete mít okamžitý přístup ke správným informacím ve správný čas – ať už jednáte s novým zákazníkem, řešíte probíhající projekt nebo pečujete o stávající klienty. Pokud musíte informace dohledávat v tabulkách, starých e-mailech nebo se ptát kolegů, ztrácíte čas a riskujete chyby
• přístup ke všem důležitým informacím o zákaznících, ať už jde o obchodní příležitosti, realizované projekty nebo historii podpory.

Informace o zakázce od obchodu až po realizaci

• Vždy víte, co jste zákazníkovi nabídli – žádné hledání starých nabídek nebo e-mailů, vše máte v historii.
• Máte přehled o průběhu realizace – víte, co bylo dodáno, jaké jsou další kroky a co zákazník očekává.
• Evidence kontaktů, obchodních nabídek a smluv usnadňuje sledování akvizic a optimalizaci prodejního procesu.

Podpora staví na stejných informacích jako obchod

• Podpora je rychlá a efektivní – když zákazník zavolá s dotazem nebo problémem, hned vidíte, co si koupil, jaké má smlouvy a co už bylo řešeno.
• Nepromeškáte žádnou příležitost – systém vás upozorní na končící smlouvy, záruky nebo nové obchodní možnosti.
• Celý tým pracuje se stejnými informacemi – obchod, realizace i podpora jsou sladěné, což snižuje chyby a informační šum
• Řízení zákaznické podpory – Všechny požadavky zákazníků, SLA, servisní zásahy i historie komunikace jsou na jednom místě, takže každý člen týmu ví, co bylo řešeno, bez zbytečného dohledávání.
• Automatické sledování smluv a záruk – Systém vás upozorní na končící smlouvy či záruky, takže můžete zákazníky oslovit včas a předejít výpadkům služeb.

Správa produktů a služeb a uzavřených smluv

• Pokud dodáváte standardní služby nebo výrobky, potřebujete vědět co jste komu kdy dodali
• – Kompletní přehled o zakoupených produktech, smlouvách a záručních podmínkách zajišťuje efektivní řízení vztahů se zákazníky.)

Jak Aptien pomáhá s CRM

Aptien vám usnadní vaše procesy správy majetku, na jednom místě a v jednom prostředí vyřešíte velkou část vašich potřeb. Místo dohledávání starých e-mailů a smluv můžete věnovat čas zákazníkům a uzavírání obchodů.

• Podporuje vedení informací o obchodních příležitostech
• Kampaně
• Řízení a realizace kampaní
• V celém jeho životním cyklu
• Ticketing
• Předávání a přebírání (delivery)