Co je ITSM

Datum poslední aktualizace: 06. 11. 2024
Pomohl Vám tento článek?
7 z celkových 7 článek pomohl.

ITSM (Information Technology Service Management) znamená řízení IT služeb.  Je to způsob, jak organizace řídí  a spravuje formou služeb vše, co souvisí s informačními technologiemi.

  • je to přístup k poskytování informačních technologií formou IT služeb
  • uživatelé jsou chápáni jako zákazníci 
  • IT oddělení je chápáno jako poskytovatel IT služeb
  • IT service desk je klíčové rozhraní pro řešení všech požadavků a incidentů mezi zákazníkem a poskytovatelem
  • IT oddělení chápe a řídí poskytování veškerého hardware, software jako IT služby
  • ITSM potřebuje katalog IT služeb pro popis úrovně a kvality služeb
  • ITSM potřebuje mít informace o konfiguraci IT prostředí (CMDB) aby jej bylo možné řídit 
co je ITSM

Základní principy ITSM a řízení IT služeb

ITSM zachází se vším jako se službou (servisně orientovaný přístup)

  • IT služby mohou zahrnovat vše od nastavení nových notebooků po údržbu serverů a zajištění bezpečnosti sítě
  • Místo toho, aby se zaměřovaly pouze na technické aspekty, služby kladou důraz na poskytování hodnoty organizaci a jejím uživatelům.
  • Představte si IT jako servis, kde mohou zaměstnanci požádat o pomoc nebo nahlásit problémy.
  • Katalog služeb IT je potřebný k popisu služeb a jejich SLA

ITSM řídí IT služby v celém životním cyklu

  • ITSM znamená plánování, implementaci, správu a optimalizaci IT služeb tak, aby vyhovovaly potřebám koncových uživatelů a pomáhaly organizacím dosahovat jejich cílů.
  • Jednodušeji řečeno, ITSM se týká toho, jak IT týmy zvládají celý životní cyklus IT služeb, od návrhu a vytvoření až po dodání a podporu pro zákazníky a další zúčastněné strany.

ITSM je o vyřizování IT požadavků, problémů a incidentů 

  •  Představte si IT jako servis, kde mohou zaměstnanci požádat o pomoc nebo nahlásit problémy.

ITSM je také o správě IT majetku

  • Správa IT služeb zahrnuje více než jen správu IT služeb.
  • Zahrnuje také údržbu databáze Configuration Management Database (CMDB) a organizaci IT aktiv. 

Databáze správy konfigurace (CMDB)

  • CMDB je centrální úložiště, které uchovává informace o IT aktivech organizace, včetně softwaru, hardwaru, serverů, softwaru, síťových komponent a jejich vztahů.
  • Pomáhá sledovat IT prostředí
  • CMDB poskytuje úplný pohled na IT infrastrukturu a umožňuje IT týmům porozumět závislostem, spravovat změny a také spravovat IT služby.

Organizace IT majetku

  • ITSM zahrnuje správu celého životního cyklu IT aktiv, od pořízení až po likvidaci
  • To zahrnuje sledovací hardware (jako jsou notebooky, servery a tiskárny), softwarové licence a další zdroje.
  • Správná organizace zajišťuje efektivní využití, kontrolu nákladů, dodržování předpisů a účinnou podporu.
  • Stručně řečeno, ITSM pokrývá jak správu služeb (řešení incidentů, řízení změn atd.), tak správu aktiv (CMDB, organizace IT aktiv). Jde o komplexní přístup k poskytování a podpoře IT služeb při zachování dobře organizovaného IT prostředí.

Jak funguje ITSM

  • Představte si, že požadujete nový notebook: odešlete svůj požadavek prostřednictvím portálu, vytvoříte lístek s relevantními podrobnostmi a spustíte opakovatelný pracovní postup.
  • IT tým by pak upřednostňoval a řešil příchozí požadavky na základě jejich důležitosti.

Nejoblíbenější rámce a standardy ITSM

  • ITIL
  • DevOps
  • COBIT
  • SIAM
  • IT4IT
  • LEAN
  • ISO 27001

Jak Aptien podporuje ITSM

  • Aptien poskytuje řešení ITSM, která pokrývají dodávku, provoz a podporu IT spolu s osvědčenými postupy.
  • Katalog služeb IT
  • Aptien pomáhá IT týmům při poskytování relevantních služeb, včetně plánování, navrhování, budování, implementace, nasazení, zlepšování a podpory IT služeb pro různé zainteresované strany.
  • Řízení incidentů, změn nebo znalostí hraje ITSM klíčovou roli při zajišťování efektivního a efektivního poskytování IT služeb

Jak se vypořádat s ITSM v malých a středních podnicích

  • Zatímco robustní nástroje ITSM nabízejí komplexní funkce, malé a střední podniky obvykle potřebují pouze základní funkce, jako je ticketing a správa incidentů. Kompletní sady ITSM mohou být přehnané, zvláště pokud obsahují moduly pro větší týmy se specializovanými rolemi.
  • Odlehčené řešení helpdesku se základním ticketingem může být dostačující pro malý IT tým, kde lze úkoly, jako je správa změn, řešit neformálně.