ITSM (Information Technology Service Management) znamená řízení IT služeb. Je to způsob, jak organizace řídí a spravuje formou služeb vše, co souvisí s informačními technologiemi.
- je to přístup k poskytování informačních technologií formou IT služeb
- uživatelé jsou chápáni jako zákazníci
- IT oddělení je chápáno jako poskytovatel IT služeb
- IT service desk je klíčové rozhraní pro řešení všech požadavků a incidentů mezi zákazníkem a poskytovatelem
- IT oddělení chápe a řídí poskytování veškerého hardware, software jako IT služby
- ITSM potřebuje katalog IT služeb pro popis úrovně a kvality služeb
- ITSM potřebuje mít informace o konfiguraci IT prostředí (CMDB) aby jej bylo možné řídit
Základní principy ITSM a řízení IT služeb
ITSM zachází se vším jako se službou (servisně orientovaný přístup)
- IT služby mohou zahrnovat vše od nastavení nových notebooků po údržbu serverů a zajištění bezpečnosti sítě
- Místo toho, aby se zaměřovaly pouze na technické aspekty, služby kladou důraz na poskytování hodnoty organizaci a jejím uživatelům.
- Představte si IT jako servis, kde mohou zaměstnanci požádat o pomoc nebo nahlásit problémy.
- Katalog služeb IT je potřebný k popisu služeb a jejich SLA
ITSM řídí IT služby v celém životním cyklu
- ITSM znamená plánování, implementaci, správu a optimalizaci IT služeb tak, aby vyhovovaly potřebám koncových uživatelů a pomáhaly organizacím dosahovat jejich cílů.
- Jednodušeji řečeno, ITSM se týká toho, jak IT týmy zvládají celý životní cyklus IT služeb, od návrhu a vytvoření až po dodání a podporu pro zákazníky a další zúčastněné strany.
ITSM je o vyřizování IT požadavků, problémů a incidentů
- Představte si IT jako servis, kde mohou zaměstnanci požádat o pomoc nebo nahlásit problémy.
ITSM je také o správě IT majetku
- Správa IT služeb zahrnuje více než jen správu IT služeb.
- Zahrnuje také údržbu databáze Configuration Management Database (CMDB) a organizaci IT aktiv.
Databáze správy konfigurace (CMDB)
- CMDB je centrální úložiště, které uchovává informace o IT aktivech organizace, včetně softwaru, hardwaru, serverů, softwaru, síťových komponent a jejich vztahů.
- Pomáhá sledovat IT prostředí
- CMDB poskytuje úplný pohled na IT infrastrukturu a umožňuje IT týmům porozumět závislostem, spravovat změny a také spravovat IT služby.
Organizace IT majetku
- ITSM zahrnuje správu celého životního cyklu IT aktiv, od pořízení až po likvidaci
- To zahrnuje sledovací hardware (jako jsou notebooky, servery a tiskárny), softwarové licence a další zdroje.
- Správná organizace zajišťuje efektivní využití, kontrolu nákladů, dodržování předpisů a účinnou podporu.
- Stručně řečeno, ITSM pokrývá jak správu služeb (řešení incidentů, řízení změn atd.), tak správu aktiv (CMDB, organizace IT aktiv). Jde o komplexní přístup k poskytování a podpoře IT služeb při zachování dobře organizovaného IT prostředí.
Jak funguje ITSM
- Představte si, že požadujete nový notebook: odešlete svůj požadavek prostřednictvím portálu, vytvoříte lístek s relevantními podrobnostmi a spustíte opakovatelný pracovní postup.
- IT tým by pak upřednostňoval a řešil příchozí požadavky na základě jejich důležitosti.
Nejoblíbenější rámce a standardy ITSM
- ITIL
- DevOps
- COBIT
- SIAM
- IT4IT
- LEAN
- ISO 27001
Jak Aptien podporuje ITSM
- Aptien poskytuje řešení ITSM, která pokrývají dodávku, provoz a podporu IT spolu s osvědčenými postupy.
- Katalog služeb IT
- Aptien pomáhá IT týmům při poskytování relevantních služeb, včetně plánování, navrhování, budování, implementace, nasazení, zlepšování a podpory IT služeb pro různé zainteresované strany.
- Řízení incidentů, změn nebo znalostí hraje ITSM klíčovou roli při zajišťování efektivního a efektivního poskytování IT služeb
Jak se vypořádat s ITSM v malých a středních podnicích
- Zatímco robustní nástroje ITSM nabízejí komplexní funkce, malé a střední podniky obvykle potřebují pouze základní funkce, jako je ticketing a správa incidentů. Kompletní sady ITSM mohou být přehnané, zvláště pokud obsahují moduly pro větší týmy se specializovanými rolemi.
- Odlehčené řešení helpdesku se základním ticketingem může být dostačující pro malý IT tým, kde lze úkoly, jako je správa změn, řešit neformálně.