Co je ITIL?
ITIL je soubor postupů. Jeho primárním účelem je poskytovat systematický přístup k řízení IT služeb (ITSM). ITIL dává doporučení, jak IT řídit způsobem, který reálně pomáhá koncovým uživatelům a podporuje správné řízení fungování IT oddělení a tím pádem pomáhá efektivnímu a bezpečnému řízení firemních procesů.
ITIL není standard s konkrétními návody, ale je to sada obecných tipů, co v mnoha organizacích funguje. Je nutné se tedy řídit pravidlem Adopt and Adapt (osvojit a přizpůsobit).
V čem ITIL může pomoci malým a středním firmám
ITIL se skládá z mnoha částí a mnoho z nich je vhodných pro složitější a větší IT prostředí velkých firem. Pro malé a střední firmy jsou nejdůležitější nejlepší praxe a doporučení zejména pro IT provoz. Z nich lze určitě vypíchnou minimálně tyto oblasti, pojmy a procesy, které ITIl zavádí nebo doporučuje zavést.
Service Level Agreement, SLA
- Pomocí SLA v praxi definujete kvalitativní parametry IT služeb, ať už ji poskytuje IT dovnitř nebo ji kupuje od dodavatelů
- Service Level Agreements represent the agreed-upon performance of a system or service.
- SLA je jeden z pojmů, který se díky ITIL rozšířil do praxe
IT helpdesk a Service desk
- Je to sada procesů a principů, jak systematicky přijímat a vyřizovat požadavky uživatelů
- IT helpdesk je portál, na kterém mají zaměstnanci možnost hlásit problému a podávat žádosti
- Jeho primárními funkcemi jsou řešení incidentů, komunikace a správa servisních požadavků.
- Bez toho je sběr a vyřizování IT požadavků chaos
- Pro firmy a organizace nad 100 lidí je IT helpdesk nezbytnost
Řízení změn, Change management
- Pro většinu IT procesů a postupů je nutné mít změny popsané a pod kontrolou
- Primárním cílem řízení změn je minimalizovat narušení IT služeb vyplývající ze změn.
Řízení problémů., Problem management
- Pokud se jedna situace opakuje často, je to problém
- Pokud se neodstraní jeho příčina, bude IT zatěžovat stále dokola
Řízení IT bezpečnosti
- Řízení bezpečnosti IT by mělo být jeho neoddělitelnou součástí
Řízení dodavatelů a nakupovaných služeb
- Řízení dodavatelů zajišťuje, že organizace obdrží od svých partnerů dohodnuté úrovně služeb.
- Používání smlouvy SLA a NDA se stává standardem v nakupovaných smlouvách o IT službách
Údržba IT majetku, hardware i software
- Řízení a plánování údržby IT vybavení i software předchází mnoha problémům
- Zahrnuje monitorování a řízení celé infrastruktury IT služeb, od rutinních úkolů a údržby až po plánování úloh.
- Aktualizovaný software pomáhá snižovat rizika a problémové situace