Co je ITIL

Datum poslední aktualizace: 10. 11. 2024

Co je ITIL?

ITIL je soubor postupů. Jeho primárním účelem je poskytovat systematický přístup k řízení IT služeb (ITSM). ITIL dává doporučení, jak IT řídit způsobem, který reálně pomáhá koncovým uživatelům a podporuje správné řízení fungování IT oddělení a tím pádem pomáhá efektivnímu a bezpečnému řízení firemních procesů.

ITIL není standard s konkrétními návody, ale je to sada obecných tipů, co v mnoha organizacích funguje. Je nutné se tedy řídit pravidlem Adopt and Adapt (osvojit a přizpůsobit).

V čem ITIL může pomoci malým a středním firmám

ITIL se skládá z mnoha částí a mnoho z nich je vhodných pro složitější a větší IT prostředí velkých firem. Pro malé a střední firmy jsou nejdůležitější nejlepší praxe a doporučení zejména pro IT provoz. Z nich lze určitě vypíchnou minimálně tyto oblasti, pojmy a procesy, které ITIl zavádí nebo doporučuje zavést.

Service Level Agreement, SLA

  • Pomocí SLA v praxi definujete kvalitativní parametry IT služeb, ať už ji poskytuje IT dovnitř nebo ji kupuje od dodavatelů
  • Service Level Agreements represent the agreed-upon performance of a system or service.
  • SLA je jeden z pojmů, který se díky ITIL rozšířil do praxe

IT helpdesk a Service desk

  • Je to sada procesů a principů, jak systematicky přijímat a vyřizovat požadavky uživatelů 
  • IT helpdesk je portál, na kterém mají zaměstnanci možnost hlásit problému a podávat žádosti
  • Jeho primárními funkcemi jsou řešení incidentů, komunikace a správa servisních požadavků.
  • Bez toho je sběr a vyřizování IT požadavků chaos
  • Pro firmy a organizace nad 100 lidí je IT helpdesk nezbytnost

Řízení změn, Change management

  • Pro většinu IT procesů a postupů je nutné mít změny popsané a pod kontrolou
  • Primárním cílem řízení změn je minimalizovat narušení IT služeb vyplývající ze změn.

Řízení problémů, Problem management

  • Pokud se jedna situace opakuje často, je to problém
  • Pokud se neodstraní jeho příčina, bude IT zatěžovat stále dokola

Řízení IT bezpečnosti

  • Řízení bezpečnosti IT by mělo být jeho neoddělitelnou součástí

Řízení dodavatelů a nakupovaných služeb

  • Řízení dodavatelů zajišťuje, že organizace obdrží od svých partnerů dohodnuté úrovně služeb.
  • Používání smlouvy SLA a NDA se stává standardem v nakupovaných smlouvách o IT službách

Údržba IT majetku, hardware i software

  • Řízení a plánování údržby IT vybavení i software předchází mnoha problémům
  • Zahrnuje monitorování a řízení celé infrastruktury IT služeb, od rutinních úkolů a údržby až po plánování úloh.
  • Aktualizovaný software pomáhá snižovat rizika a problémové situace