Incident management (Správa incidentů) je jednou z klíčových oblastí ITSM a správy IT majetku a hlavním prvkem IT helpdesku. Řízení incidentů zahrnující příjem a zpracování různých problémů, incidentů nebo požadavků od zaměstnanců nebo jiných uživatelů.
Help desk ticketing organizuje všechny tyto problémy, požadavky a incidenty v rámci souvisejícího IT servisního týmu. Mezi základní funkce správy incidentů patří portál IT helpdesk, výstrahy, eskalace, automatické směrování, správa pracovních postupů a správa SLA.