Incident management (Správa incidentů) je jednou z klíčových oblastí správy IT majetku a ITSM a hlavním prvkem IT service desku nebo IT helpdesku.
- Řízení incidentů znamená zejména příjem a řešení různých problémů, incidentů, řešení havarijních situací od zaměstnanců nebo z automatického reportingu.
- Cílem incident managementu je umět vyřešit incidenty s co nejmenším narušením fungování firmy a připravit se na podobné budoucí incidenty.
Co je incident?
- incident je neplánovaná událost, která způsobí narušení nebo snížení kvality služby
- jsou to zpravidla nějaké havarijní situace
- incidenty znamenají nějaký problém a přerušení fungování procesů, ztrátu dostupnosti (člověka, technologie) nebo důvěrnosti, ztrátu dat
- incident vyžaduje reakci a odstranění důsledku a pokud je to možné, i odstranění příčiny.
- umět vyřešit incidenty s co nejmenším narušením a připravit se na podobné budoucí incidenty.
Příklady IT incidentů
- nefungující WiFi
- rozbitý počítač zaměstnance
- kybernetický útok
- nefungující tiskárna
- nefungující server
Základní proces Incident managementu
- Nahlášení incidentu zaměstnancem nebo zaznamenání incidentu z automatického monitoringu
- Převzetí incidentu řešitelem, případně jeho eskalace na základě závažnosti
- Řešení a vyřešení incidentu
- Uzavření incidentu
Jak řídit incidenty?
- Důležité je snadné nahlášení incidentů a rychlé přiřazení řešitele
- IT service desk ticketing pomůže tickety třídit a přiřazovat řešitelům v rámci IT servisního týmu4
- Mezi základní funkce správy incidentů patří tedy portál IT servicedesk/helpdesk, upozornění, eskalace, automatické směrování, správa pracovních postupů a správa SLA.