Co je Incident management

Datum poslední aktualizace: 04. 11. 2024

Incident management (Správa incidentů) je jednou z klíčových oblastí správy IT majetku a ITSM a hlavním prvkem IT service desku nebo IT helpdesku.

  • Řízení incidentů znamená zejména příjem a řešení různých problémů, incidentů, řešení havarijních situací od zaměstnanců nebo z automatického reportingu. 
  • Cílem incident managementu je umět vyřešit incidenty s co nejmenším narušením fungování firmy a připravit se na podobné budoucí incidenty.
co je incident management

Co je incident?

  • incident je neplánovaná událost, která způsobí narušení nebo snížení kvality služby
  • jsou to zpravidla nějaké havarijní situace
  • incidenty znamenají nějaký problém a přerušení fungování procesů, ztrátu dostupnosti (člověka, technologie) nebo důvěrnosti, ztrátu dat
  • incident vyžaduje reakci a odstranění důsledku a pokud je to možné, i odstranění příčiny.
  • umět vyřešit incidenty s co nejmenším narušením a připravit se na podobné budoucí incidenty.

Příklady IT incidentů

  • nefungující WiFi
  • rozbitý počítač zaměstnance
  • kybernetický útok
  • nefungující tiskárna
  • nefungující server

Základní proces Incident managementu

  1. Nahlášení incidentu zaměstnancem nebo zaznamenání incidentu z automatického monitoringu
  2. Převzetí incidentu řešitelem, případně jeho eskalace na základě závažnosti
  3. Řešení a vyřešení incidentu
  4. Uzavření incidentu

Jak řídit incidenty?

  • Důležité je snadné nahlášení incidentů a rychlé přiřazení řešitele
  • IT service desk ticketing pomůže tickety třídit a přiřazovat řešitelům v rámci IT servisního týmu4
  • Mezi základní funkce správy incidentů patří tedy portál IT servicedesk/helpdesk, upozornění, eskalace, automatické směrování, správa pracovních postupů a správa SLA.