Service Request Management je nezbytnou součástí správy IT služeb. Zabývá se zpravidla požadavky uživatelů, které se netýkají havarijních situací nebo selhání služeb. Požadavky uživatelů mají rutinní charakter, jsou to plánované a nízkorizikové požadavky, jako jsou požadavky na IT vybavení, přístupy do systémů, instalace softwaru, resetování hesla nebo poskytování jiných IT služeb.
- Zpracování požadavků je obvykle předvídatelnější a méně časově náročné než správa incidentů.
- Vyřizování IT požadavků jsou předem definované pracovní postupy se strukturovanými kroky, díky nimž je zpracování požadavků přímočaré a předvídatelné.
- Často zahrnuje nutnost schvalování, zejména u požadavků, které mohou mít dopad na náklady (např. objednávání nového vybavení).
Základní funkce správy IT požadavků
Service Desk nebo Helpdesk pro koncové uživatele
- IT Service Desk zahrnuje Katalog služeb a samoobslužný portál pro uživatele
- Umožňuje uživatelům zadávat požadavky, kontrolovat stavy a přistupovat k automatickým možnostem pro jednoduché požadavky (např. resetování hesla).
- Katalog služeb poskytuje jednoduché, uživatelsky přívětivé rozhraní pro procházení a vyžádání služeb. Je navržen tak, aby uživatelům pomohl rychle najít služby, které potřebují, a odeslat požadavky s minimálním úsilím.
- Podívejte se na detaily Service Desku
Katalog služeb pro IT manažery
- Je k dispozici na pozadí pro IT manažery
- Katalog služeb obsahuje komplexnější pohled, často s dalšími informacemi pro podporu rozhodování a administrace.
- Katalog obsahuje další informace, jako jsou technické podrobnosti, závislosti, struktury interních nákladů, smlouvy SLA a požadavky na shodu nebo zabezpečení.
- Tyto informace pomáhají manažerům pochopit, jak jsou služby poskytovány, sledovat náklady a rozhodovat o nabídkách služeb na základě dat.
- Uvádí všechny dostupné standardní služby a požadavky, které jsou často viditelné pro koncové uživatele, aby si mohli přímo vybrat požadovanou službu.
- Podívejte se na detaily Katalogu služeb pro ITSM
Automatizace workflow požadavků IT
- Předdefinované workflow pro různé typy požadavků zjednoduší procesu schvalování a plnění.