Co je Service Request Management

Datum poslední aktualizace: 10. 11. 2024

Service Request Management je nezbytnou součástí správy IT služeb. Zabývá se zpravidla požadavky uživatelů, které se netýkají havarijních situací nebo selhání služeb. Požadavky uživatelů mají rutinní charakter, jsou to plánované a nízkorizikové požadavky, jako jsou požadavky na IT vybavení, přístupy do systémů, instalace softwaru, resetování hesla nebo poskytování jiných IT služeb.

  • Zpracování požadavků je obvykle předvídatelnější a méně časově náročné než správa incidentů.
  • Vyřizování IT požadavků jsou předem definované pracovní postupy se strukturovanými kroky, díky nimž je zpracování požadavků přímočaré a předvídatelné.
  • Často zahrnuje nutnost schvalování, zejména u požadavků, které mohou mít dopad na náklady (např. objednávání nového vybavení).
co je service request management

Základní funkce správy IT požadavků 

Service Desk nebo Helpdesk pro koncové uživatele

  • IT Service Desk zahrnuje Katalog služeb a samoobslužný portál pro uživatele
  • Umožňuje uživatelům zadávat požadavky, kontrolovat stavy a přistupovat k automatickým možnostem pro jednoduché požadavky (např. resetování hesla).
  • Katalog služeb poskytuje jednoduché, uživatelsky přívětivé rozhraní pro procházení a vyžádání služeb. Je navržen tak, aby uživatelům pomohl rychle najít služby, které potřebují, a odeslat požadavky s minimálním úsilím.
  • Podívejte se na detaily Service Desku

Katalog služeb pro IT manažery

  • Je k dispozici na pozadí pro IT manažery
  • Katalog služeb obsahuje komplexnější pohled, často s dalšími informacemi pro podporu rozhodování a administrace.
  • Katalog obsahuje další informace, jako jsou technické podrobnosti, závislosti, struktury interních nákladů, smlouvy SLA a požadavky na shodu nebo zabezpečení.
  • Tyto informace pomáhají manažerům pochopit, jak jsou služby poskytovány, sledovat náklady a rozhodovat o nabídkách služeb na základě dat.
  • Uvádí všechny dostupné standardní služby a požadavky, které jsou často viditelné pro koncové uživatele, aby si mohli přímo vybrat požadovanou službu.
  • Podívejte se na detaily Katalogu služeb pro ITSM

Automatizace workflow požadavků IT

  • Předdefinované workflow pro různé typy požadavků zjednoduší procesu schvalování a plnění.