Jak nastavit helpdesk pro zaměstnance

Tento článek je určený pro administrátory a manažery odpovědné za sestavení seznamu požadavků. 

Jak s helpdeskem začít

V první řadě je zapotřebí si rozmyslet, jaké tikety, požadavky do helpdesku budete chtít zadat. 

Naše doporučení je připravit seznam požadavků podle konkrétních oddělení. Tedy například si připravit sadu požadavků pro HR, IT, Údržbu. Často se dá třídění požadavků upřesnit podle odpovědné osoby nebo oddělení, které tyto požadavky zpracovává, nebo čeho se požadavky týkají. Například v požadavcích HR můžete mít požadavky o schválení dovolené, které schvaluje nadřízený pracovník (manažer) a také žádost o změnu osobních údajů, za kterou odpovídá zvolený personalista nebo oddělení HR. 

Jakmile si rozmyslíte typy požadavků, doporučujeme podle jejich logického rozdělení založit skupiny, do kterých jednotlivé požadavky zařadíte.

Založení skupin požadavků a k čemu slouží

Skupiny požadavků vytvoříte v administraci

1. Přejděte do administrace
2. Vyberte v levém menu "Žádosti a hlášení"
3. Přejděte do sekce "Skupiny žádostí a hlášení"
4. Založte vybrané skupiny požadavků

Pomocí těchto uživateli usnadníte zadávání požadavků, váš zaměstnanec má pak jednodušší výběr, přehlednější obrazovku

Jaký typ požadavku můžete v helpdesku založit

Jakmile nastavíte skupiny, nebo se rozhodnete skupiny v systému nevyužít, přejděte do sekce "Nastavení žádostí a hlášení"

Zvolte správný typ požadavku:

• Pro hlášení incidentu, závady nebo například žádosti a reinstalaci, doporučujeme zvolit typ "Hlášení", v tomto případě řešitel může požadavek pouze potvrdit nebo ho zrušit. V tomto případě nevolíte typ schvalování, pouze odpovědnou osobu (osoby) za daný požadavek
• Jestliže zvolíte typ Žádost, řešitel požadavek schvaluje, zamítá nebo ruší podle zhodnocení. V případě žádosti musíte zvolit typ schválení - Všichni zároveň, Jeden po druhém nebo Jeden z vybraných

Jak nastavit požadavek, hlášení

1. Zvolte typ požadavku "Přidat hlášení"
2. Vyberte si, která pole se Vám budou zobrazovat při podávání požadavku
3. Nastavte "Kdo potvrzuje", můžete zadat jednu osobu, nebo celý tým. V tomto případě bude požadavek vždy vyřizovat ten uživatel, který se v ticketu nastaví do pole "Přiřazeno"
4. Uložte

Požadavky můžete filtrovat, pokud potřebujete vidět i na kolegy. Přehled všech žádostí v systému naleznete v Aptienu v záložce Reporty.

Poznámka: můžete přidat maximálně 10 členů týmu v sekci "Kdo potvrzuje".

Jak nastavit požadavek, žádost

1. Vyberte typ požadavku "Přidat žádost"
2. Vyberte si, která pole se Vám budou zobrazovat při podávání požadavku
3. Zvolte typ schvalování
4. Nastavte "Kdo potvrzuje", můžete zadat jednu osobu, nebo celý tým. V tomto případě bude požadavek vždy vyřizovat ten uživatel, který se v ticketu nastaví do pole "Přiřazeno"
5. Uložte