Politika Aptien Labs s.r.o.

Podmínky poskytování technické podpory

Tyto Podmínky poskytování technické podpory (dále jen „Podmínky podpory“) doplňují Všeobecné obchodní podmínky společnosti Aptien Labs s.r.o. (dále jen „VOP“). Upravují rozsah, způsob a podmínky poskytování technické podpory k produktům a službám Aptien (dále jen „Služba“).

1. Rozsah a dostupnost podpory

1.1. Poskytovatel poskytuje technickou podporu v rozsahu zahrnutém v předplatném Zákazníka nebo sjednaném v příslušném smluvním dokumentu.

1.2. Technická podpora zahrnuje zejména pomoc s používáním Služby, diagnostiku technických problémů a řešení incidentů souvisejících s jejím provozem.

1.3. Požadavky na podporu lze zadávat prostřednictvím dostupkého klientského helpdesku v rozhraní Služby nebo na kontaktní e-mailové adrese support@aptien.com, není-li pro příslušnou službu stanoveno jinak.

1.4. Není-li ve smluvním dokumentu uvedeno jinak, je standardní pracovní doba podpory v pracovní dny od 09:00 do 16:00 SEČ/SEČL.

1.5. Tyto Podmínky podpory samy o sobě nezakládají závazek poskytovat podporu nepřetržitě ani garantovat nepřetržitou dostupnost Služby. Garantovaná dostupnost, servisní okna, kompenzace a další závazné parametry se řídí samostatným SLA, pokud bylo se Zákazníkem výslovně sjednáno.

II. DEFINICE

  1. Služby poskytovatele zahrnují služby dle odstavce 3. Služby.
  2. Zákazník znamená subjekt, který má s Poskytovatelem uzavřený smluvní vztah na základě Smluvního dokumentu. Zákazníka vždy zastupuje konkrétní fyzická osoba(y). Zákazník svému odpovědnému zástupci zajistí odpovídající kompetence tak, aby měl oprávnění vystupovat jménem Zákazníka v potřebném rozsahu kompetencí, a to jak ve smluvních dokumentech, tak v průběhu trvání smluvního vztahu.   
  3. Poskytovatel znamená společnost Aptien Labs s.r.o.
  4. Datum dodání znamená datum skutečného dodání Produktů Zákazníkovi nebo datum, kdy Produkty byly v souladu se smlouvou připraveny k předání Zákazníkovi, a Zákazník nepřevzal či odmítl Produkty převzít, aniž by k tomu byl dle Smlouvy či právních předpisů oprávněn, anebo v případě softwaru skutečné datum zahájení platnosti licence.
  5. Objednávka znamená Zákazníkovu objednávku Produktů nebo Služeb, kterou Zákazník vystavil a kterou Poskytovatel akceptoval a potvrdil.
  6. Smlouva znamená smlouvu na dodání služeb, díla nebo Produktů uzavřenou mezi Zákazníkem a Poskytovatelem.
  7. Smluvní dokument je Objednávka, Smlouva nebo jiná písemná dohoda prokazatelně odsouhlasená a akceptovaná Poskytovatelem i Zákazníkem.
  8. SLA znamená rozsah služeb uvedených v odstavci 3 Služby nebo přílohu Smlouvy či samostatnou dohodu obsahující popis způsobu zajištění a provozování sjednaných služeb.
  9. Produkty znamenají metodiky, publikace, software nebo služby třetích stran, které jsou uvedeny v popisu Produktů ve Smluvních dokumentech. Podmínky poskytování těchto produktů se řídí podmínkami a licencí jejich výrobců nebo poskytovatelů - třetích stran.