Obchodní podmínky poskytování podpory

1.1. Přejeme si, aby pro Vás naše Služby a Produkty byly přínosné, aby vzájemný obchodní vztah byl férový, aby Vám byl jako Zákazníkovi prospěšný a abychom postupovali podle jasných pravidel. Toto vše naleznete v těchto všeobecných obchodních podmínkách (dále jen Podmínky).

1.2. Účelem těchto Podmínek vymezit obecné podmínky poskytování našich služeb (dále jen Služby), jakož i služeb a produktů třetích stran, které jako Poskytovatel zajišťujeme (dále jen Produkty).

1.3. Jako Poskytovatel prohlašujeme, že jsme oprávněni k uzavření licenční či podlicenční smlouvy u nabízených Produktů, že máme souhlas všech relevantních třetích osob k poskytnutí licencí či podlicencí k Produktům, které poskytujeme našim Zákazníkům.

2.1. Služby poskytovatele zahrnují služby dle odstavce 3. Služby.

2.2. Zákazník znamená subjekt, který má s Poskytovatelem uzavřený smluvní vztah na základě Smluvního dokumentu. Zákazníka vždy zastupuje konkrétní fyzická osoba(y). Zákazník svému odpovědnému zástupci zajistí odpovídající kompetence tak, aby měl oprávnění vystupovat jménem Zákazníka v potřebném rozsahu kompetencí, a to jak ve smluvních dokumentech, tak v průběhu trvání smluvního vztahu.   

2.3. Poskytovatel znamená společnost Aptien Labs s.r.o.

2.4. Datum dodání znamená datum skutečného dodání Produktů Zákazníkovi nebo datum, kdy Produkty byly v souladu se smlouvou připraveny k předání Zákazníkovi, a Zákazník nepřevzal či odmítl Produkty převzít, aniž by k tomu byl dle Smlouvy či právních předpisů oprávněn, anebo v případě softwaru skutečné datum zahájení platnosti licence.

2.5. Objednávka znamená Zákazníkovu objednávku Produktů nebo Služeb, kterou Zákazník vystavil a kterou Poskytovatel akceptoval a potvrdil.

2.6. Smlouva znamená smlouvu na dodání služeb, díla nebo Produktů uzavřenou mezi Zákazníkem a Poskytovatelem.

2.7. Smluvní dokument je Objednávka, Smlouva nebo jiná písemná dohoda prokazatelně odsouhlasená a akceptovaná Poskytovatelem i Zákazníkem.

2.8. SLA znamená rozsah služeb uvedených v odstavci 3 Služby nebo přílohu Smlouvy či samostatnou dohodu obsahující popis způsobu zajištění a provozování sjednaných služeb.

2.9. Produkty znamenají metodiky, publikace, software nebo služby třetích stran, které jsou uvedeny v popisu Produktů ve Smluvních dokumentech. Podmínky poskytování těchto produktů se řídí podmínkami a licencí jejich výrobců nebo poskytovatelů - třetích stran. 

3.1. Poskytovatel zajišťuje služby poradenství, podpory, vývoj, údržby a profylaxe.

3.2. Služby jsou dodávány na základě Smluvních dokumentů, ve kterých je uveden jejich rozsah, cena a případně další upřesňující podmínky nad rámec těchto všeobecných podmínek.

3.3. Poskytovatel může poskytovat Služby sám nebo prostřednictvím třetích osob.

3.4. Veškerá práva duševního vlastnictví, které vzniknou při poskytování služeb nebo je Poskytovatel nebo jí pověřené osoby vytvoří při poskytování služeb, zůstávají vlastnictvím Poskytovatele, pokud není ve Smluvních dokumentech uvedeno jinak.

3.5. Poskytovatel poskytuje sjednané Služby a Produkty ve své obvyklé pracovní době, a to v pracovní dny od 09.00 do 16.00.

3.6. Poskytovatel poskytuje Služby ve svých v prostorách, není-li sjednáno jinak. Zákazník je povinen zajistit dopravu do i z prostor Poskytovatele na vlastní náklady dle platného ceníku.

3.7. Za dokončenou službu bude považována každá služba, jestliže bude splňovat kritéria dokončení stanovená ve Smluvních dokumentech.

4.1. Poskytovatel zajišťuje dodávku Produktů třetích stran nebo vlastních Produktů.

4.2. Produkty jsou dodávány na základě Smluvních dokumentů, ve kterých je uveden jejich rozsah, cena a případně další upřesňující podmínky nad rámec těchto všeobecných podmínek. Dodávka a obchodní podmínky Produktů vždy musí respektovat podmínky třetích stran. Jako dodavatel nemáme právo tyto podmínky měnit, rozšiřovat nebo zužovat, pokud to není výrobcem výslovně povoleno.  

4.3. Užití Produktů se řídí podmínkami Produktů uvedenými ve Smlouvě nebo v licenční smlouvě, která je přílohou Smlouvy, nebo licenčními podmínkami či všeobecnými podmínkami těchto Produktů.

4.4. Zákazník je povinen

a) mít řádně zakoupené licence, respektovat a dodržovat doporučení výrobce pro provoz Produktů.a splňovat případné další podmínky shody vyžádané nebo doporučené výrobcem, a to k veškerým Produktům, ke kterým Poskytovatel poskytuje své služby.  Do podmínek uvedených výrobcem nemůže Poskytovatel zasahovat a mají vždy přednost před jinými dokumenty;

b) seznámit se s rozsahem originálního licenčního ujednání Produktu a dodržovat své povinnosti a doporučení výrobce v tomto licenčním ujednání stanovené. Zákazník potvrzuje, že mu jsou známy hlavní vlastnosti, údaje o funkčnosti a bere je na vědomí;

c) zajistit použití aktuálních verzí Produktů nebo aktualizaci umožnit Poskytovateli

d) souhlasit s nezbytným krátkodobým odpojením a / nebo izolací jakéhokoliv hardwarové nebo softwarové vybavení, které na straně Zákazníka může způsobovat závady Produktu, jestliže se Poskytovatel odůvodněně domnívá, že takové vybavení problém způsobuje nebo pomůže lépe diagnostikovat a identifikovat zdroj závady;

e) na žádost Poskytovatele zpřístupnit záznamy o užívání zařízení a programů, které jsou případně nutné pro Poskytovatele za účelem odstranění závady Produktu nebo provedení diagnostiky závady Produktu.

5.1. Za poskytnutí Služeb nebo Produktů bude vystaven Daňový doklad dle platných právních předpisů a v souladu se Smluvními dokumenty. Pokud daňový doklad nemá sjednané náležitosti, Zákazník je oprávněn jej vrátit Poskytovateli a nová lhůta splatnosti počíná běžet až okamžikem doručení nové, řádně opravené faktury Zákazníkovi.

5.2. Cenu za Služby nebo Produkty zaplatí Zákazník na základě podmínek uvedených v Objednávce nebo Smlouvě na základě daňového dokladu vystaveného Poskytovatelem, tedy podle jejich charakteru buď za každý uplynulý kalendářní měsíc nebo po ukončení ucelené části díla.

5.3. Zákazník bere na vědomí, že se ceny Služeb a Produktů mohou v čase měnit a v daném období budou vycházet z platného ceníku.

5.4. Výhrady k vyúčtování plnění je Zákazník oprávněn učinit vůči Poskytovateli ve lhůtě do 1 měsíce ode dne doručení daňového dokladu.

5.5. Za den zaplacení se považuje den připsání celé částky na bankovní účet Poskytovatele.

5.6. V případě neuhrazení kterékoli faktury ve lhůtě splatnosti je Poskytovatel oprávněn pozastavit poskytování Služeb, příjem dalších objednávek a rovněž nedodat již dříve objednané Služby nebo Produkty, až do doby, kdy budou Zákazníkem uhrazeny všechny splatné a neuhrazené závazky vůči Poskytovateli, bez nároku Zákazníka na náhradu jakékoliv škody či újmy tím případně způsobené. Případě přetrvávající situace a písemném upozornění Zákazníka s dodatečnou lhůtou k nápravě je poskytovatel oprávněn od Smluvního dokumentu odstoupit s okamžitou účinností.

5.7. Po řádném plnění služeb ze strany Poskytovatele Zákazník na jeho vyzvání bezodkladně takové plnění potvrdí formou akceptačního, předávacího protokolu nebo výkazu práce. Pokud jej do týdne od řádného plnění Zákazník nepotvrdí ani nevznese oprávněné námitky, je plnění chápáno jako bezvadné a akceptované a Poskytovatel má právo na úhradu ceny.

5.8. V případě provedení servisního zásahu, který je vyvolán z důvodu porušení povinnosti provozu Produktu Zákazníkem nebo jeho jinou nesoučinností, se Zákazník zavazuje uhradit Poskytovateli zvlášť vzniklé náklady, zahrnující především práci, spotřebované náhradní díly, náklady na dopravu, ubytování a stravu. Porušením povinnosti nebo nesoučinností zákazníka se myslí zejména:

a) nesprávným používáním, nedbalostí, fyzickým poškozením, porušením bezpečnostních pravidel nebo používáním zařízení obsahující malware;

b) nedodržením specifikací zařízení ve vztahu k užívání, provozním podmínkám a prostředí;

c) úpravami či rozšířeními nebo jinými zásahy do Produktů, které jsou v rozporu doporučeními výrobce a které nebyly Poskytovatelem provedeny nebo písemně odsouhlaseny nebo které nejsou podle stanoviska Poskytovatele vhodné;

d) nesprávnou instalací v případech, ve kterých nebyla instalace provedena Poskytovatelem nebo je v rozporu s doporučením výrobce Produktu;

e) zásahy Zákazníka do systémové části Produktů, které způsobí omezení funkčnosti Produktů;

f) nedodržením uživatelského manuálu Produktu či instrukcí Poskytovatele;

g) nedostatečnými licencemi či porušením licenčního ujednání. 

6.1. V rámci poskytování Služeb může mít Poskytovatel přístup k důvěrným informacím Zákazníka.

6.2. Za důvěrné informace se považují všechna data, všechny informace Zákazníka, které jako důvěrné prokazatelně označí. Typicky jsou to údaje, s věcným, informačně cenným obsahem, které zákazník ukládá v Produktech nebo jiné informace, dokumenty, data či podklady, které Zákazník prokazatelně předal Poskytovateli při poskytování služeb. Za důvěrné informace se nepovažují data čistě technického rázu, které jsou potřeba k poskytován služeb nebo provozu Produktů a které neobsahují žádné obsahově významné informace, které by potenciálně mohly Zákazníkovi způsobit újmu nebo škodu.

6.3. Poskytovatel v rámci poskytování svých Služeb nebude aktivně zpracovávat osobní údaje Zákazníka, tedy nebude s nimi pracovat významově ani obsahově. Přestože k nim v rámci poskytování Služeb může mít přístup, tak půjde o vedlejší, technický přístup, jehož cílem a účelem bude provoz, podpora, přizpůsobení (customizace) nebo úpravy Produktu nikoliv jejich významové zpracování. Poskytovatel tedy nebude vystupovat v roli zpracovatele osobních dat, pokud k tomu nebude Zákazníkem vyzván.

6.4. Poskytovatel se zavazuje, že přístup k důvěrným informacím budou mít pouze osoby, které se budou podílet na plnění Služeb, a které budou s důvěrnými informacemi zacházet za tímto účelem, tedy v rozsahu nezbytně nutném pro poskytnutí Služeb a naplnění jejich účelu.

6.5. Poskytovatel se zavazuje, že všechny jednotlivé osoby, které se budou podílet na plnění Služeb a budou mít přístup k důvěrným informacím, budou o mlčenlivosti poučeni a budou mlčenlivostí vázáni.

6.6. Poskytovatel se zavazuje, že nezpřístupní důvěrné informace žádné třetí osobě, která se nepodílí na poskytování Služeb.

6.7. Poskytovatel je povinen zajistit utajení získaných důvěrných informací obvyklým způsobem a vyvine pro zachování jejich důvěrnosti a pro jejich ochranu stejné, ekonomicky přiměřené úsilí, jako by se jednalo o jeho vlastní důvěrné informace.

6.8. Žádné ustanovení Smluvních dokumentů nebrání nebo neomezuje Poskytovatele zveřejnit nebo obchodně využít jakékoliv technické znalosti, dovednosti nebo zkušenosti obecné povahy, kterou získal při plnění Služeb nebo poskytování Produktů.

6.9. V případě, že plnění Služeb bude zahrnovat činnosti, při kterých bude docházet ke zpracování osobních údajů smluvními stranami, je Poskytovatel povinen na výzvu Zákazníka jako správce osobních údajů uzavřít smlouvu upravující zpracování osobních údajů a poskytovatel bude jednat na základě pokynů v této smlouvě. Po dobu, kdy taková smlouva není mezi smluvními stranami uzavřena, je Poskytovatel oprávněn odmítnout poskytovat plnění dle Smluvních dokumentů, aniž by se tím dostávala do prodlení a neodpovídá za jakoukoliv škodu či újmu tím případně způsobenou.

7.1. Zájmem Poskytovatele ve smyslu způsobené škody, je chránit data a informace Zákazníka, a to především před nežádoucím zveřejněním, zpřístupněním, zneužitím, krádeží, neoprávněným užitím, odcizením, únikem, narušením, nežádoucími změnami nebo špionáží. 

7.2. Kvalita Služeb Poskytovatele a tím i jeho odpovědnost za poskytované Služby významně závisí na součinnosti Zákazníka, poskytnutí dostatku kvalitních vstupních informací a zpětné vazby Poskytovateli a dále také významně na kvalitě a kvalifikaci pracovníků a uživatelů Zákazníka. Je proto důležité, aby Zákazník spolupracoval a poskytoval veškeré informace potřebné pro řádné plnění závazků Poskytovatele, informoval Poskytovatele o veškerých skutečnostech, které jsou nebo mohou být důležité pro řádné poskytování Služeb a aby zajistil dostatečně kvalifikované pracovníky na své straně. Obě strany deklarují svůj dobrý úmysl spolupracovat i nad rámec vynutitelný dle smluvního vztahu.

7.3. Zákazník se zavazuje poskytnout, případně zajistit, plnění veškerých svých povinností při poskytování Služeb nebo Produktů, zejména poskytnout obvyklou součinnost tak, aby mohl Poskytovatel řádně plnit své povinnosti, zejména ale nikoliv výlučně:

a) zřízení přístupů pro Poskytovatele pro úkony na infrastruktuře Zákazníka;

b) zajištění dostatečně kvalifikovaných pracovníků, uživatelů a jejich součinnost;

c) zajištění spolupráce třetích stran, nebude-li možné toto zajistit Poskytovatelem, zejména součinnost zřizovaných a zakládaných organizací Poskytovatele;

d) jednací místnosti pro realizaci schůzek a workshopů;

e) zajištění přístupu k potřebným podkladům a informacím souvisejícím s poskytováním Služeb nebo Produktů;

f) zajištění přístupu k dokumentaci souvisejících či předchozích projektů či aktivit;

g) seznámení pracovníků Poskytovatele s relevantními předpisy, které mají dodržovat.

7.4. Poskytovatel nabízí Služby a Produkty „tak jak jsou“ bez jakýchkoli záruk či ručení týkajících se úplnosti nebo správnosti informací, protože Zákazník tyto Služby svobodně objednal na základě všech dostupných informací, které mu Poskytovatel před objednáním v dobré víře sdělil.

7.5. Obě strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k odvrácení a překonání okolností vylučujících odpovědnost, k předcházení vzniku škod a k minimalizaci vzniklých škod. Dále jsou povinni činit veškerá ekonomicky přiměřená opatření k zamezení vzniku škod, zejména poskytovat Služby a provozovat nebo užívat Produkty v souladu s jejich popisy, dokumentací a provozními návody a respektovat doporučení Poskytovatele či výrobců a dodavatelů Produktů, pokud jde o implementaci a provoz Produktů, chránit dodané Produkty před neoprávněnými zásahy třetích osob, jakož i zajistit řádné zálohování veškerých dat.

7.6. Smluvní strany se zavazují upozornit druhou smluvní stranu bez zbytečného odkladu na vzniklé okolnosti vylučující odpovědnost bránící řádnému poskytování Služeb a Produktů.

7.7. Poskytovatel nese odpovědnost za škodu způsobenou Zákazníkovi úmyslně či hrubou nedbalostí v důsledku porušení jeho povinností poskytovatele Služeb nebo dodavatele Produktů.

7.8. Odpovědnost Poskytovatele se nevztahuje na okolnosti vylučující odpovědnost dle platných ustanovení občanského zákoníku nebo na škody způsobené vyšší mocí, tedy na mimořádné, nepředvídatelné, nepřekonatelné, neodvratitelné a nezaviněné události, na škody způsobené neodborným jednáním, chybami či nedostatečnou kvalifikací Zákazníka a jeho pracovníků či uživatelů, jejich zanedbáním bezpečnostních pravidel a jiných povinností, nedodržením pracovních postupů, návodů a pokynů uvedených v dokumentaci Produktů a / nebo doporučeních Poskytovatele nebo výrobce či dodavatele Produktu, porušením právních předpisů, porušením práv duševního vlastnictví Produktů v důsledku úprav Produktů bez souhlasu Poskytovatele nebo výrobce a na škody způsobené v důsledku chyb třetích stran, které nemohl Poskytovatel ovlivnit ani předpokládat. Dále se jeho odpovědnost nevztahuje na škody vyplývající ze změny zákonů, rozhodnutí nebo opatření správního orgánu, z válečného aktu, útoku, stávky, blokády, výluky nebo jiných okolností spadajících mimo kontrolu Poskytovatele.

7.9. Poskytovatel není v žádném případě odpovědný za škody, újmy a obchodní ztráty vzniklé Zákazníkem zapříčiněnou ztrátou, zničením, nebo poškozením dat, nebo ztrátou licence Produktů.

7.10. Omezení je dáno jako možná škoda, kterou Poskytovatel předpokládal jako možný důsledek porušení svých povinností při vzniku smluvního vztahu, nebo kterou bylo možné předpokládat s ohledem na skutečnosti, o kterých dodavatel věděl či měl vědět, kdyby postupoval s náležitou péčí.

7.11. Poskytovatel není povinen nahradit škodu, která vznikla v důsledku věcně nesprávného nebo jinak chybného zadání, které obdržel od Zákazníka. V případě, že Zákazník poskytl Poskytovateli chybné zadání a Poskytovatel s ohledem na svou povinnost poskytovat plnění s odbornou péčí mohl a měl chybnost takového zadání zjistit, smí se ustanovení předchozí věty dovolávat pouze v případě, že na chybné zadání Zákazníka písemně upozornil a Zákazník trval na původním zadání.

7.12. Souhrnná odpovědnost Dodavatele po dobu trvání smluvního vztahu nikdy nepřekročí částku, kterou Zákazník uhradil za Služby za dobu trvání smluvního vztahu nebo 500 000,- Kč, podle toho, která částka je nižší. Dodavatel neodpovídá za nepřímé nebo následné ztráty nebo škody. Toto sjednané omezení plnění z titulu odpovědnosti za škodu zahrnuje v plném rozsahu i náhradu jakékoli nepřímé škody jako je např. ušlý zisk, poškození dobrého jména, ztráta, zničení nebo poškození dat. Smluvní strany jsou srozuměny s tím, že omezení výše náhrady škody a kalkulace výše cen účtovaných Poskytovatel za Produkty vychází z rozdělení rizik mezi smluvní strany, přičemž žádnou ze smluvních stran nelze považovat za slabší či silnější stranu a žádná ze smluvních stran se za slabší stranu nepovažuje.

7.13. Poskytovatel je povinen zaplatit náhradu prokázané skutečné škody způsobené výlučně zaviněním Poskytovatele a potvrzené nezávislým znalcem.

7.14. Poskytovatel bude při poskytování Služeb a Produktů brát zřetel na provozní potřeby a požadavky Zákazníka a jeho vnitřní předpisy a jednotlivá plnění bude provádět s náležitou péčí a v úzké součinnosti se Zákazníkem. Poskytovatel je povinen vynaložit maximální úsilí, aby docílil nejlepšího možného výsledku při poskytování Služeb prostřednictvím využití svých zkušeností a znalostí. V případě že Poskytovateli vyplývají práva ze Smluvních dokumentů povinnosti, které musí dodržovat, například dodržování interních politik nebo procedur Zákazníka, je třeba aby s nimi byli pracovníci Poskytovatele prokazatelně seznámeni. Jinými slovy Poskytovatel může dodržovat jen to, s čím je prokazatelně seznámen. Procedury, pravidla nebo politiky, se kterými nebyl seznámen nebude brán zřetel.

7.15. Vznikne-li v rámci poskytování Služeb nebo Produktů jako výsledek samostatně funkční proprietární dílo (například samostatně běžící aplikace), chráněné jako dílo autorské, uděluje poskytovatel bezplatně předáním takového díla Zákazníkovi oprávnění užít takové dílo všemi způsoby užití známými ke dni uzavření příslušného Smluvního dokumentu. Zákazník není povinen oprávnění využít.  Toto ustanovení se žádným způsobem netýká a nedotýká licenčních pravidel a zdrojových kódů Produktů a jejich úprav a integrace, ani se netýká použitého software třetích stran.

7.16. Poskytovatel je oprávněn pověřit poskytováním Služeb nebo Produktů nebo její části třetí osoby. V takovém případě odpovídá Poskytovatel za plnění poskytnuté třetí osobou, jako kdyby příslušné plnění poskytl sám.

8.1. Smluvní vztah vzniklý potvrzením Smluvních dokumentů se bude řídit a ve všech směrech vykládat podle českého práva, zejména podle příslušných ustanovení občanského zákoníku a autorského zákona v účinném znění.